Conseiller·ère clientèle - service client h/f

Rejoindre Arkose, c'est intégrer une entreprise innovante et engagée, leader dans l'univers de l'escalade et du lifestyle urbain.

Depuis sa création, Arkose révolutionne l'expérience de l'escalade en proposant des espaces hybrides où sport, bien-être et convivialité se rencontrent. Nos salles, conçues comme de véritables lieux de vie, allient blocs d'escalade accessibles à tous, restaurants éco-responsables et évènements culturels.

Chez Arkose, nous cultivons un esprit collaboratif et dynamique, où chaque talent contribue à construire une entreprise en phase avec ses valeurs : passion, respect de l'environnement et accessibilité. Si vous partagez notre vision et souhaitez évoluer dans un cadre stimulant, rejoignez-nous pour repousser les limites ensemble ! Le/la Conseiller(ère) Clientèle / Service Client est un point de contact de première importance entre Arkose et ses clients. Il/elle veille à offrir une expérience fluide, bienveillante et professionnelle à tous nos usagers, qu'ils soient nouveaux ou fidèles :

1. Gestion des demandes clients :

- Répondre à toutes les questions reçues par email (informations sur les salles, abonnements, tarifs, événements, cours, réservations) ;
- Répondre aux appels téléphoniques (moins fréquents) et apporter une solution ou rediriger vers le bon interlocuteur ;
- Conseiller les clients dans leur parcours : choix de l'offre, informations pratiques, résiliation, assistance aux réservations.

2. Traitement des réclamations :

- Gérer les insatisfactions de manière calme, professionnelle et empathique ;
- Proposer des solutions adaptées ou faire remonter le sujet si nécessaire ;
- Assurer un suivi jusqu'à la résolution complète du dossier ;
- Contribuer à l'amélioration continue en remontant les problèmes récurrents ou suggestions pertinentes.

3. Gestion des avis en ligne :

- Répondre aux avis publiés sur Google / Google Maps, Tripadvisor, TheFork et autres plateformes ;
- Assurer une réponse cohérente, personnalisée, professionnelle et conforme à l'image de marque Arkose ;
- Identifier les avis sensibles, remonter les alertes et assurer un suivi adapté.

4. Qualité de service et amélioration continue :

- Maintenir un ton conforme à la culture Arkose : accessibilité, convivialité, bienveillance, expertise et transparence ;
- Participer à la rédaction/optimisation de FAQ, scripts de réponses et guides internes ;
- Contribuer à la mise en place et au déploiement d'outils permettant d'apporter une expérience client optimisée (Chat Bot, outil de gestion du service client) ;
- Contribuer à l'harmonisation des réponses entre les différents canaux ;
- Suivre et analyser les tendances, types de demandes, points de friction.

Objectifs du poste :

- Assurer une satisfaction client élevée, mesurée par la réactivité, la qualité des réponses et la résolution des demandes.
- Renforcer la fidélisation et l'image de marque Arkose.
- Fluidifier le parcours de nos usagers sur l'ensemble de nos salles et services.