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Acteur majeur de la travel tech spécialisé dans la distribution de voyages en ligne auprès de clients B2B et B2B2C, notre groupe connaît une croissance soutenue et structurelle et nous plaçons l’expérience client au cœur de notre stratégie.
Dans ce contexte et dans un environnement nous recherchons un(e) Directeur(trice) de l’Expérience Client pour piloter la performance de nos activités de service client, avec comme objectifs la qualité de service, l’efficacité opérationnelle et l’accompagnement de l’internationalisation du groupe.
Supervision et coordination du service client
Définir et piloter les budgets de la direction, identifier les leviers de productivité tout en maintenant des standards de service élevés
Superviser les relations avec le prestataire BPO (SLAs, dimensionnement, gestion des compétences, etc)
Assurer un alignement transversal entre les pôles, les équipes support, les partenaires techniques et les équipes produits
En tant que de besoin, assurer la gestion de crise et la coordination des actions en vue de permettre la continuité de service en cas de situation impactant fortement les clients
Garantir une qualité de service homogène et performante, mesurée par des KPIs tels que CSAT, FCR, NPS, TMO, SLA
Piloter des plans d’amélioration continue
Accompagner la responsable du pôle processus et formation pour poursuivre l’optimisation des processus internes, la montée en compétence et l’autonomie des équipes
Être garant(e) de la qualité de service, en lien avec les directions commerciales, produit, technique et marketing
Gestion de projets et expérience client
Accompagner les projets transverses en lien avec les opérations et le service client
Contribuer activement à l’analyse de l’expérience client multicanal après-vente et aux projets, être « sponsor » des projets roadmap visant à améliorer le parcours client / agent après-vente
Stratégie d’évolution du service client
Accompagner le développement international du groupe en veillant à l’internationalisation des processus, des outils et des opérations
Être en veille sur les évolutions technologiques et définir en lien avec l’équipe produit après-vente et les équipes tech la roadmap stratégique pour le service client (automatisation, IA, analytics)
Expérience confirmée (au moins 15 ans) dans la direction de services clients, idéalement dans un contexte travel avec forte dimension e-commerce, ou e-commerce
Vous avez une solide expérience en gestion d’opérations ou de service client dans un contexte international et maîtrisez parfaitement l’anglais (anglais courant professionnel requis)
Très forte culture client et expérience démontrée en pilotage d’équipes internes et BPO (minimum 70 personnes), gestion de projets transverses, et digitalisation des opérations
Solide culture de la performance opérationnelle, orientée KPI et data
Excellente connaissance des outils de type helpdesk, ticketing, data visualisation, etc. Capacité à embarquer et fédérer démontrée - posture de direction, vision stratégique et capacité d’adaptation aux mutations du secteurs sans perdre de vue les opérations quotidiennes et la qualité de service
Vous êtes un aventurier de la Tech et du Voyage, animé par la curiosité et la passion. Customer Success Manager - LATAM - Paris - F/H/X - CDI
~ Customer Experience Manager (all genders)
Customer Success Manager Specialist (H/F)
Customer Success Manager - Mid Market France - Paris - F/H/X - CDI
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