Piloter la croissance des revenus générés par les différentes offres de Support en assurant leur promotion et leur évolution
Être garant de la réactivité des équipes et de la qualité des interactions lors de périodes critiques telles que les escalades concernant nos clients majeurs ou lors d’incidents impactant plusieurs clients
Coordonner les équipes pour assurer un support client dans 7 langues, 24/7, tout en adaptant les processus aux profils et aux besoins des clients
Analyser la performance opérationnelle du Support tout en optimisant les processus sous-jacents
Assurer le développement des compétences des conseillers et leur évolution de carrière en interne
Travailler en synergie avec divers partenaires internes : Sales, Marketing, Product, Innovation, Industry, Internal IT, Customer Success, Digital Assistance
Piloter opérationnellement les projets de transformation au sein de votre périmètre en étant responsable de leur succès, des risques d’escalade et des ajustements à mener
Animer, motiver et challenger les équipes au quotidien pour les soutenir dans l'atteinte de leurs objectifs individuels et collectifs
Participer au recrutement et à l'intégration des nouveaux employés
Rechercher et adopter les meilleures pratiques, méthodologies et technologies pour les opérations de support
Effectuer régulièrement des audits, tests et révisions pour mesurer et améliorer les performances, qualité et efficacité de l'équipe en coordination avec l’équipe Operational Excellence
Coordonner et aligner en interne tous les sujets liés aux produits (ex : lancement de produit), aux services (ex : nouveaux services, marketplace, ajustement des niveaux de support) ou aux clients (ex : mission critique
Représenter OVHcloud dans des situations clients difficiles/critiques, participer à des réunions clients si nécessaire
Établir et mettre en œuvre des stratégies de communication avec les clients pour garantir un niveau de réponse rapide, précis et courtois, conformément aux normes établies
S'assurer que les événements/incidents majeurs soient signalés via les canaux établis, qu'ils soient traités, que les clients et les parties prenantes internes soient contactés conformément au plan de communication établi et que les actions de suivi soient gérées correctement
Surveiller et rendre compte des principaux indicateurs de performance du support, tels que les temps de réponse, le taux de résolution, le NPS, etc.
Créer et exécuter des plans d'action pour améliorer les performances opérationnelles des équipes support
Vous serez responsable du bon fonctionnement des équipes support client
Vous êtes expérimenté dans le management d'équipes basées dans divers sites en France et à l'international
Vous possédez une bonne connaissance de la relation client, ses métiers et ses contraintes techniques
Vous parlez couramment anglais (niveau C1)
Vous avez une bonne maîtrise des techniques de gestion de projets et de la relation métier / maîtrise d'ouvrage
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