À propos de nous
Le Centre Hospitalier de Valenciennes est une structure de santé comptant près de 5000 salariés.
Avec près de 2000 lits, le CHV est le 1er Centre hospitalier général de France et le 3ème hôpital de la région Hauts de France, après le CHRU de Lille et le CHU d’Amiens ; il est l’un des 30 plus importants hôpitaux de France.
Il couvre un bassin de santé de 800 000 habitants et regroupe l’ensemble des spécialités médicales, à l’exception de la chirurgie cardiaque, de la radiothérapie et de la greffe.
Mission
Le/la chargé(e) des relations avec les usagers contribue à la mise en œuvre de la politique institutionnelle relative aux droits des patients et à la démocratie en santé.
Il/elle est l’interlocuteur privilégié des patients, familles, représentants des usagers et associations. Il/elle assure notamment la gestion des réclamations et des situations sensibles, en lien avec les services hospitaliers, et contribue à l’amélioration de l’expérience patient et de la qualité des prises en charge.
Il/elle participe également au développement et à l’animation des partenariats avec les associations intervenant dans l’établissement, afin de favoriser la participation des usagers, de renforcer l’information des patients et de contribuer à l’amélioration continue de la qualité des prises en charge.
Missions principales
Gestion des réclamations et médiations
* Réception, analyse et instruction des réclamations et plaintes des usagers.
* Organisation de l’instruction des dossiers avec les services concernés (soignants, administratifs, direction).
* Rédaction des courriers de réponse aux usagers et suivi des délais réglementaires.
* Organisation des médiations médicales et non médicales.
* Suivi des situations sensibles ou complexes en lien avec la direction et les affaires juridiques.
* Analyse des réclamations et participation à l’identification des actions d’amélioration.
Animation des relations avec les représentants des usagers
* Organisation et suivi de la Commission des Usagers (CDU) :
o préparation des ordres du jour
o préparation des dossiers
o rédaction des comptes rendus
* Interface avec les représentants des usagers (RU).
* Animation et coordination des relations avec les associations intervenant dans l’établissement.
* Participation à la promotion des droits des patients et de la démocratie en santé.
Contribution à la démarche qualité et à la certification
* Participation à l’amélioration continue de la qualité et de l’expérience patient.
* Contribution aux démarches institutionnelles liées aux droits des usagers et à la certification HAS.
* Suivi des indicateurs et élaboration de bilans d’activité (réclamations, médiations, demandes de dossiers…).
* Participation à des actions de sensibilisation (journée des droits des patients, sécurité des patients…).
Activités complémentaires possibles
* Participation à l’animation de la Maison des Usagers.
* Organisation d’événements ou de campagnes d’information pour les patients.
* Contribution à la communication institutionnelle relative aux droits des usagers.
* Participation à des groupes de travail qualité / expérience patient.
Liaisons hiérarchiques :
Directeur Qualité, Gestion des risques et Relation avec les usagers
Liaisons fonctionnelles liées à la mission :
* Direction des affaires juridiques
* Encadrement médical et paramédical
* Médiateurs médicaux et non médicaux
* Représentants des usagers
* Associations de patients
* Institutions partenaires.
Profil
Savoirs requis
* Connaissance du fonctionnement hospitalier
* Connaissance des droits des patients et de la démocratie en santé
* Capacités d’analyse et de gestion de situations sensibles
* Excellentes capacités rédactionnelles
* Maîtrise des outils bureautiques
Savoir être requis
* Sens de l’écoute et de la médiation
* Diplomatie et capacité à gérer des situations conflictuelles
* Discrétion et respect de la confidentialité
* Capacité à travailler avec des interlocuteurs variés (médecins, cadres, direction, associations).
Formation et qualifications requises
* Titulaire d’un BAC +3
* Formation en droit de la santé, administration hospitalière, qualité ou gestion des organisations de santé appréciée.
* Expérience souhaitée dans le secteur hospitalier ou médico-social.
Type de contrat
•CDI
•Temps plein
Nos avantages
•Développement des compétences continu (formations, mobilité interne ...)
•Évolution de carrières et de rémunération
•Crèche/ SELF / Conciergerie / Casiers courses / Parkings réservés au personnel / Billetterie …
À compétences égales, ce poste est également ouvert aux candidatures de personnes en situation de handicap.
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