Référent litiges client h/f

Bienvenue chez Feu Vert !
Nous possédons plus de 50 ans d'expérience dans le monde de l'équipement et de l'entretien automobile.

Aujourd'hui leader européen avec près de 450 centres de services et de Mobilités en Europe dont plus de 350 en France, Feu Vert emploie plus de 4500 collaborateurs sur l'ensemble du territoire français, et vous propose de réelles opportunités en termes de carrière et de développement des compétences. VOS MISSIONS :

Au sein de la Direction Marketing, Communication et Digital, et rattaché(e) au Superviseur Après-Vente, vous êtes le garant d'un traitement efficace, juste et professionnel des réclamations et litiges clients.

Prise en charge des demandes clients
- Traiter les demandes clients reçues via nos différents canaux (téléphone, e-mail, formulaires web) dans le respect des processus définis ;
- Garantir la traçabilité des échanges et des actions dans l'outil CRM ;
- Faire le lien avec les centres auto pour faciliter la résolution des problématiques.

Gestion des réclamations et avis clients
- Modérer les réponses aux avis clients publiés en ligne ;
- Analyser et traiter les réclamations, proposer et mettre en oeuvre les solutions de dédommagement si nécessaire ;
- Appliquer la politique Service Clients de l'enseigne avec professionnalisme et équité.

Expertise juridique et rôle de référent
- Prendre en charge les litiges complexes nécessitant une expertise juridique ou contractuelle approfondie (garanties légales, vices cachés, responsabilité professionnelle) ;
- Apporter un second niveau de réponse aux conseillers client sur les cas sensibles ou inhabituels ;
- Assurer une veille réglementaire sur les sujets liés au droit de la consommation, aux garanties, et aux obligations des vendeurs/réparateurs automobiles.

Amélioration continue et reporting
- Identifier les dysfonctionnements récurrents et remonter les informations afin d'alimenter les plans d'amélioration continue ;
- Être force de proposition sur l'évolution des process et des outils liés à la gestion des litiges ;
- Participer aux projets transverses du service client selon les priorités fixées par la Direction.