Manager expérience client et performance gare ligne 18 f/h

Implanté dans 16 pays, Keolis transporte chaque année 3,3 milliards de voyageurs sur différents réseaux notamment à Lyon, Melbourne, Boston, Rennes, Cardiff, Hyderabad…

Leader mondial de l'exploitation de métro automatique et de tramway, Keolis s'appuie sur une politique d'innovation avec l'ensemble de ses partenaires et filiales – Cykleo, Effia, Keolis Santé, Kisio - pour développer de nouvelles offres de mobilité partagée créatives et novatrices : trains, bus et cars, trolley bus, VTC collectifs, navettes fluviales et maritimes, vélo en libre-service, auto partage, navette autonome et téléphérique urbain.

Keolis est le partenaire des décideurs publics qui souhaitent faire de la mobilité partagée un levier d'attractivité et de vitalité pour leurs territoires. En France, Keolis est leader français du transport de personnes à mobilité réduite, n°1 du transport sanitaire et n°2 du stationnement grâce à sa filiale EFFIA.

Filiale à 70% de la SNCF et à 30% par la CDPQ (Caisse de Dépôt et Placement du Québec), le Groupe compte 68 500 collaborateurs dans le monde et a réalisé un chiffre d'affaires de 6,5 milliards d'euros en 2019, et est en croissance de 10.9% (54% réalisés en France).



Manager Expérience Client et Performance Gare-Ligne 18 F/H

Exploitation

Rejoignez la grande aventure du métro automatique en le-de-France avec Keolis !

Le Groupe Keolis est un acteur majeur du transport de voyageurs présent sur le territoire français et dans 13 pays à travers le monde.

Dès octobre 2024, Keolis se mobilise pour préparer la première phase de mise en service de la lignes 18 du Grand Paris Express et la reprise de l'exploitation de la station Aéroport d'Orly fin 2026. Cette première étape correspondant à l'ouverture du tronçon central sera suivie par deux autres temps forts avec l'extension de la ligne vers Orly en 2027 puis Versailles Château en 2030.

Rejoindre l'équipe Keolis Compagnie du Métro du Grand Paris Ligne 18 (KCMGP L18), c'est contribuer au projet unique de lancement d'une nouvelle ligne de métro automatique en le-de-France depuis la phase de préparation de l'organisation, en passant par les essais jusqu'à la phase de service commercial.

Missions

Dès votre arrivée, vous bénéficiez d'une formation complète dont quelques jours à Londres ! (formation traduite en français)

La ligne 18 comptera 4 chefs de gare, qui, en binôme, assureront la gestion des gares de leur périmètre. Sur le terrain, ils seront les garants de la sécurité, de la qualité de service et de l'expérience voyageurs proposée sur les gares de leur périmètre.

Avec votre équipe, vous êtes le représentant de l'entreprise et assurez l'interface avec l'ensemble des intervenants dans votre gare.

Une fois la ligne 18 en service, vos missions seront :

Encadrer une équipe d'une dizaine d'ambassadeurs

Animation et fidélisation

Veille, renforcement et développement des compétences

Suivi de la bonne réalisation des missions

Amélioration continue des procédures

Gestion des plannings

Réalisation des entretiens professionnels et annuels

Piloter la qualité de service au niveau des gares :
Au sein des gares de votre périmètre, vous veillez à satisfaire les objectifs de performance :

Vous veillez à la pertinence, l'efficacité et au bon déroulement des tournées des ambassadeurs et réalisez les ajustements pérennes ou temporaires nécessaires

En synergie avec les équipes exploitation et maintenance, vous veillez au confort des voyageurs notamment en garantissant un haut niveau de disponibilité des équipements
(escalier mécanique, distributeur, ascenseur, grilles...)
et le bon état des installations

Vous effectuez le suivi et l'analyse des retours clients, des incidents et des performances de la gare. Vous construisez et animez en conséquence les plans d'actions

Vous participez activement au pilotage du contrat de nettoyage

Vous définissez et veillez à la pertinence et à la bonne réalisation des campagnes de contrôles réalisées par les ambassadeurs

Vous participez à la politique de lutte contre la fraude en synergie avec les équipes de contrôle

En situation nominale comme perturbée, vous pilotez, en gare, la politique de relation client :

Vous êtes force de proposition au quotidien pour faire des gares de la ligne 18 des espaces précurseurs en matière de relation client : des lieux où les voyageurs se sentent bien, à leur image et qu'ils empruntent par choix

Présence visible et proactive auprès des voyageurs

Accueil, information, orientation des voyageurs

Gestion des flux

Accompagnement des publics fragiles

Rôle de médiation en cas de situation conflictuelle ou de mécontentement

Accompagnement proactif à l'achat ou au rechargement des titres de transport

Conception et mise en place d'animations en gare

Les ambassadeurs assurent également le rôle de conseiller mobilité sur le territoire

En situations perturbées
vous coordonnez les actions des différents intervenants pour limiter les répercussions voyageuses et mettez en uvre les mesures correctives pour un retour à la normale dans les meilleurs délais:

Vous êtes, avec votre équipe, le support opérationnel du Poste du Commandement Centralisé et travaillez en synergie avec les différents intervenants. Vous répartissez les ressources selon les besoins

Vous mettez en uvre les modes dégradés

Vous orientez les voyageurs face aux plans de transport adapté et favorisez le recours aux solutions de substitution pour une meilleure continuité de service

Vous gérez les accès à la gare pour les interventions urgentes (services de secours, maintenance...)

Vous assurez la conduite manuelle des trains, lorsque la situation l'exige, jusqu'à les ramener en lieux de maintenance et assurez les actions techniques nécessaires : commande d'aiguillage en tunnel, condamnation de portes...

Dans une dynamique de sécurité absolue et dans l'application stricte des formations reçues, vous être le garant :

du bon fonctionnement de organes et équipement de sécurité

du respect les règles de sécurité dans l'enceinte des gares de votre périmètre y compris en cas d'incendie, d'évacuations
d'urgence, et assurez l'interface avec les services de secours.

de la bonne coordination des intervenants en gare

Le chef de gare est le référent opérationnel des gares de son périmètre. Aux côtés de la directrice du service client, il représente ces gares vis à vis :

du territoire

des associations d'usagers

des Commune et agglomérations

de l'autorité organisatrice, IDFM

et de toutes les parties prenantes

Compétent sur les gares de votre périmètre, vous pouvez être amené à travailler dans une autre gare et à intervenir sur les équipements en inter-gare ou sur les rames de métro.

Avant l'ouverture de la ligne, jusqu'en octobre 2026, puis lors des phases de pré-exploitations successives, vous participerez, aux côtés de la directrice du service client, à la mise en service de la ligne 18 en :

dispensant aux ambassadeurs les formations,

préparant les procédures

participant à la période de marche à blanc

pensant et mettant en place les organisations futures

Votre profil

Pour postuler, vous devez :

tre titulaire d'un niveau Bac +2 (filière commercial ou technique)

Disposer d'une première expérience en tant que manager.

tre titulaire du permis B.

tre capable d'orienter et informer les voyageurs en anglais

Compétences exigées :

Très forte appétence pour l'excellence du service rendu aux clients.

Leadership et sens de l'organisation

Réactivité et sang-froid face aux imprévus

Aisance orale

Rigueur dans l'application des procédures et règles de sécurité

Force de proposition

Loyauté

Les plus :

Disposer d'une première expérience de management d'équipe est un plus.

tre détenteur d'une habilitation SSIAP 1

Compte-tenu des horaires décalés, vous devez disposer d'un moyen de transport personnel.

Conditions d'exercice du métier

Vos horaires de travail sont adaptés à la circulation des métros et à l'activité de vos équipes. Vous travaillez de jour ou de nuit, certains week-ends et jours fériés selon les besoins du service métro.

Le saviez-vous ?
Les horaires décalés vous permettent de mieux gérer vos rythmes de vie.

Information complémentaire

L'égalité des chances étant une de nos priorités, nos postes sont ouverts à tous les talents, de tout âge, aux personnes en situation de handicap. Depuis 2018, les filiales de Keolis en le-de-France sont certifiées Label GEEIS (Label Egalité H/F international).

Toute personne candidatant sur ce poste pourra faire l'objet d'une enquête administrative, conformément au décret n 2017-757 du 3 mai 2017 relatif aux enquêtes administratives prévues par l'article L. 114-2 du code de la sécurité intérieure concernant les affectations et les recrutements dans certaines entreprises de transport.