Coordinateur.trice du support applicatif

Coordinateur.trice du support applicatif, Paris

Le coordinateur du support applicatif exerce son activité au sein de la direction des systèmes d’information.

Au sein de la DSI, le coordinateur du support applicatif intervient sur la gestion du parc applicatif de chaque domaine métier. C’est l’interlocuteur privilégié des utilisateurs, il communique sur l’avancée des incidents et des demandes en lien avec les chefs de projets et les responsables applicatifs de chaque domaine.

Il participe activement aux passages des projets menés dans le cadre des programmes Moca (SI Clients basé sur Salesforce), Saga (ERP Formation) ou Fina (SI Finance et SI Achats portés par Oracle ERP Cloud) dans le cadre de la reprise en exploitation.

Il est l’interlocuteur clé de la maîtrise d’ouvrage (directions métiers) et de la maîtrise d’œuvre (DSI).

A ce titre, il intervient sur plusieurs volets :

Gestion du support des applications

- Assure l’analyse et le suivi des incidents ainsi que la communication auprès des utilisateurs ;

- Participe activement à la recherche de pistes de remédiation ou contournement en cas d’incident majeur

- Traite l’ensemble des demandes d’administration fonctionnelle portant sur les différentes plateformes (SaaS, SAM, …) et les applications placées sous sa responsabilité ;

- Assure la supervision du parc applicatif et des ressources techniques associées (licences, …) ;

- Contribue au respect des engagements de service (SLA: Service Level Agreement) ;

- Contribue à la définition et l’évolution des processus de support (ITIL) et leur documentation ;

- Participe à l’intégration des solutions au sein du Système d’Information dont il a la gestion ;

- Coordonne l’action des acteurs de la chaîne de support sur les incidents majeurs en lien avec l’incident manager;

Organisation et suivi des activités

- Participe à l’élaboration des roadmaps applicatives en lien avec les chefs de projet MOE et le Centre De Service (jalons sur les pilotes, jalons sur les déploiements…)

- Conseille et propose des solutions pour l'évolution des processus de gestion des incidents et des demandes

- Gère et coordonne la reprise en exploitation des projets applicatifs

- Produit les indicateurs de suivi sur son périmètre

- Gère les relations avec les prestataires extérieurs et partenaires

- Assure le retour d’expérience sur les incidents pour alimenter la démarche d’amélioration continue

- Assure le bon fonctionnement au quotidien de la chaine SI à travers les outils en place

- Participe et anime la communauté informatique sur les différents périmètres applicatifs en gestion

- Prend une part active à la gestion de la relation avec les infogérants.

- Participe à la rédaction du catalogue de service

- Participe aux instances de gouvernance avec les chefs de projet MOE

- Contribue à l’évolution des normes et des standards ainsi qu’à leur application sur le périmètre dont il a la charge

Animation et pilotage du support applicatif

- Organise, coordonne et anime une équipe de support transverse

- Assure le pilotage fonctionnel des équipes internes/externes qui lui sont déléguées

- Propose et met en œuvre une organisation de travail en lien avec le Centre De Service et les chefs de projet MOE

- En cas d’incident majeur, communique vers les chefs de projet MOE et mobilise l’incident manager

- Contribue et participe à la gouvernance sur toute la chaîne de support en soutien de l’action du directeur du département Support

Connaissances, compétences et aptitudes professionnelles

- Connaître la structure de fonctionnement et les liaisons des systèmes d’information de l’Afpa

- Maîtrise des outils bureautiques à un niveau avancé. (Microsoft Office365 et ServiceNow)

- Capacité à travailler avec des équipes pluridisciplinaires

- Capacité à rédiger des comptes-rendus et des procédures

- Capacité à adapter sa communication à ses interlocuteurs

- Capacité à travailler en équipe

- Capacité à prendre des décisions

- Capacités relationnelles, d'écoute,

- Capacité à être force de proposition

- Capacité d’écoute

- Capacité à repérer des dysfonctionnements organisationnels et techniques, établir un diagnostic et proposer des résolutions

- Faire preuve de pédagogie

- Fiabilité et autonomie

- Aisance rédactionnelle, et techniques de prise d’appels

- Expertise sur la gestion des incidents

- Interne: expérience de l’emploi déjà acquise ou compétences transférables permettant l’accès au nouvel emploi avec un accompagnement

- Externe: Formation de niveau 5 (bac+2) minimum dans le domaine informatique avec une expérience professionnelle de 3 ans minimum dans des fonctions analogues au poste

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