Chargé de planification et amelioration operationnelle

L'ACL (Automobile Club du Luxembourg), partenaire de la mobilité et défenseur des intérêts de plus de 191 000 membres, se propose d'engager pour une entrée immédiate ou à convenir un(e) :

Chargé de planification et amelioration operationnelle

à temps plein et à durée indéterminée pour intégrer la Direction des opérations

* Rattaché au Directeur des opérations, vous travaillez en étroite collaboration avec différents départements et au développement de la performance opérationnelle.
* Le poste a pour objectif de piloter l'ensemble des processus liés à la prévision d'activité, à la planification des effectifs, au suivi de la performance opérationnelle et à l'analyse des leviers d'optimisation sur les différents services opérationnels.
* Le titulaire du poste :
* Élabore et fiabilise les prévisions d'activité et le dimensionnement associé.
* Garantit une planification optimale des ressources en lien avec les prévisions d'activité et les objectifs de qualité de service.
* Produit des analyses opérationnelles contribuant à la performance et à la rentabilité.
* Est garant de la cohérence et de la fiabilité des données issues des différents systèmes d'information.
* Joue un rôle de tour de contrôle transverse, alertant sur les écarts et accompagnant les responsables de services & la Direction des Opérations dans la prise de décisions.
* Fournit une vision analytique claire des flux et des performances, au service de l'amélioration continue.

Vos principales responsabilités et missions sont les suivantes :

Prévision, planification & dimensionnement :

* Établir un modèle de prévision d'activité fiable pour les services opérationnels concernés.
* Modéliser les charges et flux opérationnels (téléphoniques, back-office, interventions).
* Décliner les besoins prévisionnels en ressources, horaires et compétences.
* Gérer la planification des effectifs (internes et externes), en assurant l'adhérence aux courbes d'activité.
* Suivre les indicateurs de gestion des effectifs : absentéisme, turnover, congés.
* Proposer des modèles horaires innovants pour améliorer la couverture d'activité et la fidélisation.
* Collaborer avec les chefs de service pour identifier des leviers d'efficacité.

Pilotage & ajustements en temps réel

* Assurer le pilotage en temps réel (intra-day) des flux et des ressources.
* Adapter rapidement les plannings et ressources selon les écarts constatés ou événements imprévus.
* Alerter les équipes managériales sur les dérives potentielles et proposer des ajustements proactifs.

Analyse de la performance & amélioration continue :

* Produire et analyser les KPI opérationnels liés à la productivité, la capacité, la qualité de service et l'efficience.
* Construire des tableaux de bord clairs, automatisés et actionnables pour les responsables de services.
* Identifier les leviers d'optimisation et proposer des plans d'action à forte valeur ajoutée.
* Participer à des projets transverses d'amélioration continue ou de transformation (ex : omnicanal, automatisation, digitalisation).
* Collaborer avec les équipes ICT pour structurer et enrichir le patrimoine data
* Auditer les processus de gestion des flux et de planification pour garantir leur performance.

Collaboration & communication :

* Collaborer étroitement avec le directeur des opérations, les responsables de service opérationnel et les autres parties prenantes (ICT, Sales), Ressources Humaines, Finances.
* Être force de proposition pour ajuster les processus et améliorer l'expérience client et collaborateur.
* Participer à la conduite du changement en accompagnant les équipes à la prise en main des outils et des données.

Vos compétences sociales & techniques:

* Excellente maîtrise de la planification, du dimensionnement, et du pilotage en temps réel.
* Forte culture de la data et de l'analyse statistique.
* Expérience significative avec des outils de WFM et de BI (Qlik,Power BI, Excel avancé, SQL).
* Connaissance des environnements omnicanaux (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux).
* Capacité à produire des rapports clairs et à faire des recommandations argumentées.
* Personnalité enjouée, dynamique et positive, avec une forte diplomatie.
* Esprit analytique, rigueur et sens du résultat.
* Capacité à interagir avec des profils variés et à fédérer autour de l'optimisation.
* Proactivité, autonomie, adaptabilité et appétence pour les environnements exigeants.
* Pratique professionnelle du français obligatoire, bon niveau d'anglais souhaité. Allemand / autres langues sont un plus.

Formation et expérience

* Formation : Bac+3/5 en Sciences de Gestion, Management, ou spécialisation en qualité ou discipline apparentée.
* Expérience de 3 à 5 ans minimum en WFM dans des environnements exigeants
* Expérience en pilotage d'activité, analyse de performance et transformation de processus

Nous offrons :

* Un poste stratégique au cœur des opérations d'assistance.
* Un travail varié et évolutif dans une équipe dynamique au sein d'une entreprise orientée vers l'avenir
* Une formation continue aux outils dédiés à l'expérience client et à la relation client
* Un package salarial intéressant en fonction de vos compétences et performances
* Des conditions de travail attractives (flexibilité du temps de travail, une place de parking)


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