Dgddi (dg-si3) -chargé(e) d'assistance h/f

Description du poste

En collaboration étroite avec les autres agents du pôle et en binôme avec le deuxième chargé d’assistance, le/la titulaire du poste assure les missions suivantes :


Animation de la politique d’assistance aux utilisateurs :

* Il/elle prépare les réunions bilatérales avec les SAU des centres informatiques (alternativement CID et DNSCE) ainsi que les comités de pilotage de l’assistance (simultanément CID et DNSCE) : logistique, préparation de l’ordre du jour, rédaction des compte-rendus, suivi des actions à mener. A cet égard, il/elle joue le rôle d’interface entre les SAU des centres et les autres acteurs de la SDSI.

* Il/elle participe à la comitologie mise en place dans le cadre du processus de la gestion des incidents et des problèmes, et du processus de mise en production (préparation, gestion et suivi des Revues de Lancement de Projet ; participation aux Comités de gestion des incidents et problèmes et aux Comités consultatifs des changements).


Maîtrise d’ouvrage (MOA) du téléservice OLGA permettant de gérer les demandes d’assistance des utilisateurs :

* Il/elle est chargé(e) du suivi des demandes d’évolution et des dysfonctionnements signalés par les utilisateurs, de leur priorisation, du suivi de leur réalisation et de la recette applicative avant mise en production. Dans le cadre de la modernisation de cet outil, une expérience en matière de conduite de projet informatique et d’accompagnement du changement constituerait un plus appréciable.

* Il/elle veille au maintien à jour des chaînes d’assistance existantes, et étudie les possibilités d’amélioration.

* Il/elle prépare et assure la formation à l’assistance et à l’outil OLGA des agents des douanes, en veillant à l’adapter au public ciblé (utilisateur, MOA, TSI…).

Ingénierie de l’assistance :

* En collaboration avec les bureaux SI1, SI2, les bureaux métiers et les SAU des centres informatiques, il/elle assure un suivi fin et continu des projets informatiques et prépare la mise en place/la modification des chaînes d’assistance dans l’outil OLGA : définition du type d’incident, élaboration des chaînes d’assistance, constitution des pôles de compétence, formations à OLGA le cas échéant, vérification du bon fonctionnement de l’organisation mise en place ou propositions de modifications.

Communication autour de l’informatique douanière :
* Il/elle participe à la rédaction du webzine Déclic, destiné à apporter aux agents des douanes de l’information générale sur l’informatique au sein de la DGDDI : recherche de sujets, aide à la rédaction des articles.
* dans le cadre d’incidents majeurs, il/elle peut être amené(e) à préparer le contenu de la communication en liaison avec les bureaux SI1 et/ou SI2 ainsi qu’avec les centres informatiques et les bureaux métiers le cas échéant, et diffuser la communication.



Conditions d'exercice particulières

1. Particularités du poste :

- Poste ouvert aux candidats titulaires et contractuels
- Facilement accessible en transports en commun / parking sur site,
- Poste éligible au télétravail partiel,
- Nombreux avantages dans les locaux tels que l’accès au restaurant collectif, salle de sport, animations locales

2. Dossier traité récemment : Rénovation de la revue de lancement de projet

3. Dossier à venir : la modernisation de l’outil de ticketing est le prochain chantier d’envergure.

Description du profil recherché

Le poste à pourvoir est positionné au sein du pôle « satisfaction des utilisateurs ». Ce pôle a pour missions :

4. l’accompagnement de l’informatique douanière en s’assurant de la satisfaction des utilisateurs internes (douaniers) et externes (opérateurs du commerce international) ;
5. le pilotage de la mise en place des chaînes d’assistance dans le cadre des projets du système d’information douane ou l’impactant ;
6. l’animation de la politique d’assistance aux utilisateurs ;
7. la communication sur la sphère informatique douanière (webzine et publication d’articles) ;
8. la communication relative aux opérations techniques programmées d’envergure et aux incidents informatiques majeurs ;
9. la maîtrise d’ouvrage du téléservice OLGA.

L’intérêt du poste est d’être à la jonction entre le métier douane et sa traduction dans le système d’information (SI) douanier. Son/sa titulaire devra porter la voix de l’utilisateur auprès des informaticiens de la douane. Cette dimension d’ambassadeur porteur des intérêts des utilisateurs est essentielle au bon fonctionnement du SI douanier, lui-même structurant pour l’action de la douane. Ce poste, très formateur, offre ainsi une vision transversale des principaux enjeux de la douane d’aujourd’hui et de demain.

Démarches métiers – expérience utilisateurs

Les compétences mises en œuvre sur le poste :

SAVOIRS:

10. Bureautique et outils collaboratifs
11. Outils informatique spécifique au métier - OLGA
12. Environnement professionnel du domaine d'activité
13. Ingénierie de formation
14. Conduite et gestion de projet

SAVOIR-FAIRE:

15. Travailler en équipe
16. Mettre en œuvre une règle, une norme, une procédure
17. Analyser un projet, une démarche
18. Former

SAVOIR-ETRE:

19. Réactivité
20. Organisation
21. Rigueur
22. Capacité d'écoute
23. Pédagogie

Personnes à contacter :

Eric LAURENT chef du bureau SI3

Françoise BOURVON, cheffe du pôle « Satisfaction des utilisateurs »

Anne-Rozenn PEON, RH-SIC, bureau SI3

Temps Plein

Oui

Compétences candidat

Compétences

24. CONNAISSANCES - Bureautique et outils collaboratifs
25. CONNAISSANCES - Conduite et gestion de projet
26. SAVOIR-FAIRE - Analyser un projet, une démarche
27. SAVOIR-FAIRE - Former
28. SAVOIR-FAIRE - Mettre en œuvre une règle, une norme, une procédure, un protocole
29. SAVOIR-FAIRE - Travailler en équipe
30. SAVOIR-ÊTRE - Aptitude à l'écoute
31. SAVOIR-ÊTRE - Être rigoureux
32. SAVOIR-ÊTRE - Réactivité
33. SAVOIR-ÊTRE - Sens de l'organisation
34. SAVOIR-ÊTRE - Sens de la pédagogie

Niveau d'études min. souhaité

Niveau 6 Licence/diplômes équivalents

Niveau d'expérience min. requis

Confirmé