Dgddi (dg-si3) -chargé(e) d'assistance au sein du bureau si3 h/f

Description du poste

En collaboration étroite avec les autres agents du pôle et en binôme avec le deuxième chargé d’assistance, le/la titulaire du poste assure les missions suivantes :


Animation de la politique d’assistance aux utilisateurs :

* Il/elle prépare les réunions bilatérales avec les SAU des centres informatiques (alternativement CID et DNSCE) ainsi que les comités de pilotage de l’assistance (simultanément CID et DNSCE) : logistique, préparation de l’ordre du jour, rédaction des compte-rendus, suivi des actions à mener. A cet égard, il/elle joue le rôle d’interface entre les SAU des centres et les autres acteurs de la SDSI.

* Il/elle participe à la comitologie mise en place dans le cadre du processus de la gestion des incidents et des problèmes, et du processus de mise en production (préparation, gestion et suivi des Revues de Lancement de Projet ; participation aux Comités de gestion des incidents et problèmes et aux Comités consultatifs des changements).


Maîtrise d’ouvrage (MOA) du téléservice OLGA permettant de gérer les demandes d’assistance des utilisateurs :

* Il/elle est chargé(e) du suivi des demandes d’évolution et des dysfonctionnements signalés par les utilisateurs, de leur priorisation, du suivi de leur réalisation et de la recette applicative avant mise en production. A ce titre, il/elle participera à la modernisation de l’outil OLGA,

* Il/elle veille au maintien à jour des chaînes d’assistance existantes, et étudie les possibilités d’amélioration,

* Il/elle prépare et assure la formation à l’assistance et à l’outil OLGA des agents des douanes, en veillant à l’adapter au public ciblé (utilisateur, MOA, TSI…).

Ingénierie de l’assistance :

* En collaboration avec les bureaux SI1, SI2, les bureaux métiers et les SAU des centres informatiques, il/elle assure un suivi fin et continu des projets informatiques et prépare la mise en place/la modification des chaînes d’assistance dans l’outil OLGA : définition du type d’incident, élaboration des chaînes d’assistance, constitution des pôles de compétence, formations à OLGA le cas échéant, vérification du bon fonctionnement de l’organisation mise en place ou propositions de modifications.

Communication autour de l’informatique douanière :
* Il/elle participe à la rédaction du webzine Déclic, destiné à apporter aux agents des douanes de l’information générale sur l’informatique au sein de la DGDDI : recherche de sujets, aide à la rédaction des articles.
* dans le cadre d’incidents majeurs, il/elle peut être amené(e) à préparer le contenu de la communication en liaison avec les bureaux SI1 et/ou SI2 ainsi qu’avec les centres informatiques et les bureaux métiers le cas échéant, et diffuser la communication.



Conditions d'exercice particulières

Le poste à pourvoir est positionné au sein du pôle « satisfaction des utilisateurs ». Ce pôle a pour missions :

1. l’accompagnement de l’informatique douanière en s’assurant de la satisfaction des utilisateurs internes (douaniers) et externes (opérateurs du commerce international) ;
2. le pilotage de la mise en place des chaînes d’assistance dans le cadre des projets du système d’information douane ;
3. l’animation de la politique d’assistance aux utilisateurs ;
4. la communication sur la sphère informatique douanière (webzine et publication d’articles) ;
5. la communication relative aux opérations techniques programmées et aux incidents informatiques ;
6. la maîtrise d’ouvrage du téléservice OLGA.
7. Particularités du poste :

- Poste ouvert aux candidats titulaires et contractuels
- Facilement accessible en transports en commun / parking sur site,
- Poste éligible au télétravail partiel,
- Nombreux avantages dans les locaux tels que l’accès au restaurant collectif, salle de sport, animations locales,


Description du profil recherché

Le poste est à la jonction entre le métier douane et sa traduction dans le système d’information (SI) douanier. Son/sa titulaire devra porter la voix de l’utilisateur auprès des informaticiens de la douane. Cette dimension d’ambassadeur porteur des intérêts des utilisateurs est essentielle au bon fonctionnement du SI douanier, lui-même structurant pour l’action de la douane. Le poste, très formateur, offre ainsi une vision transversale des principaux enjeux de la douane d’aujourd’hui et de demain.

Pour accompagner les travaux de modernisation de l’application de ticketing OLGA, une expérience en matière de conduite de projet informatique constituerait un plus appréciable.

Dossier traité récemment : rénovation de la revue de lancement de projet

A venir : modernisation de l’outil de ticketing OLGA

Les compétences mises en œuvre sur le poste :

SAVOIRS:

8. Bureautique et outils collaboratifs
9. Outils informatique spécifique au métier - OLGA
10. Environnement professionnel du domaine d'activité
11. Ingénierie de formation
12. Conduite et gestion de projet

SAVOIR-FAIRE:

13. Travailler en équipe
14. Mettre en œuvre une règle, une norme, une procédure
15. Analyser un projet, une démarche
16. Former

SAVOIR-ETRE:

17. Réactivité
18. Organisation
19. Rigueur
20. Capacité d'écoute
21. Pédagogie

Personnes à contacter :

Eric LAURENT chef du bureau SI3, eric.laurent@douane.finances.gouv.fr

Françoise BOURVON, cheffe du pôle « Satisfaction des utilisateurs », francoise.bourvon@douane.finances.gouv.fr

Anne-Rozenn PEON, RH-SIC, bureau SI3, anne-rozenn.peon@douane.finances.gouv.fr

Temps Plein

Oui

Compétences candidat

Compétences

22. CONNAISSANCES - Bureautique et outils collaboratifs
23. CONNAISSANCES - Conduite et gestion de projet
24. SAVOIR-FAIRE - Analyser un projet, une démarche
25. SAVOIR-FAIRE - Former
26. SAVOIR-FAIRE - Mettre en œuvre une règle, une norme, une procédure, un protocole
27. SAVOIR-FAIRE - Travailler en équipe
28. SAVOIR-ÊTRE - Aptitude à l'écoute
29. SAVOIR-ÊTRE - Être rigoureux
30. SAVOIR-ÊTRE - Réactivité
31. SAVOIR-ÊTRE - Sens de l'organisation
32. SAVOIR-ÊTRE - Sens de la pédagogie

Niveau d'études min. souhaité

Niveau 6 Licence/diplômes équivalents

Niveau d'expérience min. requis

Confirmé