Manager pôle qualité fonctionnement client h/f

Description du poste

Le service client de Crédit Agricole Payment Services (CAPS) est composé de 2 pôles :

1. Pôle Qualité et fonctionnement client
2. Pôle Traitement des demandes clients


Le pôle Qualité et fonctionnement Client a pour enjeux :

3. Garantir une qualité de service optimale au travers du pilotage des incidents & crises sur les services de paiements.
4. Garantir le suivi de la qualité de service avec les clients de l'entreprise.
5. Assurer le suivi de lamélioration continue
6. Assurer un niveau de reporting adapté pour nos clients, les équipes internes CAPS et la direction CAPS.
7. Vous vous appuierez sur une équipe composée de :

5 collaborateurs Service Delivery Manager (SDM)
3 collaborateurs Incident Manager & 3 Incident Manager prestataires

Vous aurez pour principales responsabilités :

1. Animation des activités du pôle Suivi du Fonctionnement :

8. Pilotage des incidents et des crises sur les services de paiement.
9. Suivi de la qualité de service et gestion de la relation avec les clients.
10. Mise en place et suivi du reporting régulier pour les clients, les équipes internes et la direction.
11. Coordination des actions correctives et préventives issues des incidents et crises.
12. Suivi des éléments de conformité et préparation des audits.


Détail des activités du pôle Service Delivery Manager (SDM) :

13. Pilotage des crises (coordination, communication, résolution).
14. Pilotage de la qualité de service pour les clients (Comités, reporting, )
15. Gestion des problèmes (Problem Management).
16. Participation à lastreinte 24/24, 7j/7.

Incident Managers (internes et prestataires) :

17. Pilotage des incidents au quotidien (prise en charge, suivi, résolution).
18. Communication proactive et réactive vers les clients lors dincidents.
19. Animation de la météo des services quotidienne (point sur létat des services).
20. Identification et analyse des récurrences dincidents pour amélioration continue.

2. Management

21. Encadrement et développement dune équipe de 8 personnes (5 SDM, 3 Incident Managers internes. Plus pilotage de la prestation Incident Manager avec notre partenaire.
22. Gestion de la motivation, de la performance et du développement des collaborateurs.
23. Coopération transverse avec les autres pôles du service client, la direction commerciale et les autres directions CAPS.
24. Suivi des recommandations et actions de conformité sous votre périmètre.
25. Suivi budgétaire du pôle.

Des déplacements seront à prévoir 2-3 fois par an : Lyon, Ile de France, France et éventuellement hors de France.

Ce poste est soumis à un régime d'astreinte de nuit et week-end ainsi quà des interventions ponctuelles et planifiées de nuit, week-end et jours fériés.

Notre processus de recrutement comprend deux entretiens (managérial, RH associé à un questionnaire de personnalité), avec la possibilité dun échange supplémentaire.