Agent support externe (télétravail)

L'Agent Support Externe assure la gestion et le suivi des demandes clients et partenaires sur la plateforme Zendesk, ainsi que la prise en charge des appels entrants et sortants via AirCall. Il contribue à garantir un service client réactif, professionnel et conforme aux standards de qualité de BLUBAG.
Ce poste est à temps partiel et peut s'exercer à distance (télétravail fortement recommandé).
Missions principales:
1. Gestion des tickets clients (Zendesk)
· Traiter les tickets entrants (New) et ouverts (Open), ainsi que ceux assignés personnellement.
· Différencier les tickets rémunérés (rouges) et non rémunérés (bleus) selon la typologie définie.
· Effectuer les actions associées :
o Intégration manuelle des BDO (Bdo fails)
o Suivi du statut bagage (livré / non livré / en cours)
o Gestion des demandes Customer Care (étiquettes, enlèvements, livraisons)
o Suivi GEODIS / CHRONOPOST et reprogrammation des livraisons si nécessaire
o Création de tickets pour contacter clients, comptoirs ou expressistes.
Le traitement d'un ticket rouge ne doit pas dépasser 1 heure. Les tickets reçus après 18h30 peuvent être traités volontairement et donnent lieu à une rémunération multipliée par *1.5.

2. Support téléphonique (AirCall)
· Répondre aux appels entrants pendant les créneaux de shift.
· Émettre des appels sortants si nécessaire.
· Rappeler tout appel manqué sous 45 minutes maximum (3 rappels manqués = rupture possible du contrat).
· Les appels pris hors horaires d'ouverture ou en dehors des shifts sont rémunérés double.
3. Contrôle du statut des bagages via les expressistes
· Vérifier deux fois par jour les statuts des expéditions.
· En cas de problème :
o Reprogrammer les enlèvements,
o Contacter les passagers pour planifier une nouvelle livraison,
o Créer des étiquettes si demandées,
o Relancer le service client des transporteurs si nécessaire.
4. Gestion des livraisons urgentes
· Mettre en copie le responsable des opérations sur le ticket concerné.
· Modifier le statut de la livraison dans E-BAG en "LIV-URGENTE".
· Contacter le N+1 ou le service facturation pour tout besoin tarifaire.
5. Outils mis à disposition
· Zendesk (support client)
· AirCall (téléphonie)
· Shifter (gestion des créneaux)
· Accès GEODIS et CHRONOPOST
· Formation de 5 jours + guide d'utilisation complet fournis par BLUBAG.
6.Reporting et suivi de performance
Chaque fin de semaine, l'agent reçoit un récapitulatif de ses interventions pour validation et facturation. Le rapport hebdomadaire comprend :
· Les dates de shift,
· Le détail des tickets et appels traités,
· Les tarifs associés.
Chaque mois, un tableau de synthèse est communiqué, incluant des indicateurs de performance et de qualité.
Profil recherché
· Excellente maîtrise du français écrit et parlé, bon niveau d'anglais.
· Orthographe et grammaire irréprochables.
· Sens du service client, autonomie, réactivité.
· Capacité à travailler en télétravail de manière organisée.
· Maîtrise des outils digitaux (Zendesk, AirCall, etc.).
· Une expérience en relation client ou logistique est un atout.

Rémunération au forfait, grille communiqué à l'entretien