Gestionnaire grands comptes - adv h/f

Acteur n°1 en France de la Propreté et des Services, nous agissons au quotidien pour la préservation de l'hygiène et de la propreté des lieux de travail, de transport, de soin, d'éducation, de loisirs Nos outils et méthodes de pointe accompagnent nos équipes au quotidien, nous assurant ainsi une position de référent sur le marché de la propreté. Avec 62 000 collaborateurs et 180 implantations à travers le monde, Onet Propreté et Services fait partie du groupe Onet. Le/la Gestionnaire Grands Comptes assure la consolidation et le suivi des demandes d'interventions, des réclamations clients et des contrôles qualité.
Il/elle est l'interface privilégiée entre les différents acteurs internes (Directeurs de contrats, Responsables Grands Comptes, Directeurs Régionaux, Directeurs d'exploitation, Directeurs d'agence ou Responsables de secteur) et le client.
DEMARRAGE CLIENT
· Création dossier client
· Création des documents opérationnels (fiches de postes, procédures, Plan de Prévention)
· Pilotage du démarrage
· Mise à jour du rétroplanning de démarrage
· Aide au déploiement des outils (Justime, BBL)
· Formations clients sur BBL
· Participation au RDV clients de la phase de démarrage
GESTION DES DEMANDES D'INTERVENTIONS
· Centraliser et animer avec les responsables de secteurs/REX/DA/DR l'ensemble des demandes d'interventions et/ou réclamations.
· Prendre en charge les appels si urgences.
· Formaliser les demandes via un logiciel spécifique (si plateforme client).
· Gérer les escalades des demandes et des réclamations BBL
· Consolider les demandes et assurer leur clôture.
· Établir et suivre les devis en appliquant les BPU spécifiques aux clients.
· Suivre les insatisfactions et mettre en place les actions correctives.
· Préparer les fichiers de synthèse pour les comités de pilotage clients.
INTERFACE AVEC LES CLIENTS (INTERNES ET EXTERNES) ET LES INTERVENANTS
· Assurer le suivi des demandes et réclamations via notre plateforme clients (BBL)
· Travailler en coordination les RQSE et les Responsables de Secteurs pour établir et suivre les plannings de contrôles qualité.
· Suivre l'état d'avancement des contrôles qualité et des plans d'actions correctifs en cas de non-conformités.
· Faire le lien entre Onet et les fournisseurs FS, 3D et autres prestataires.
· Consolider les données Justime. Suivre l'absentéisme.
POINT DE CONTACT CENTRALISÉ
· Maîtriser l'ensemble des cahiers des charges clients.
· Mise à jour du référentiel sites clients ainsi que les éléments de la facturation.
· Elaboration de la fiche de synthèse
· Mise à jour du dossier administratif
· Concaténation des contrats clients/contrat d'applications/cadres
· Suivre les demandes d'avoirs et les pénalités puis les communiquer au service facturation centralisée.
FIDÉLISATION CLIENTS
· Assurer le suivi et l'analyse des indicateurs de performance.
· Mettre en place et suivre les reportings KPI liés à la satisfaction et à la fidélisation client.
· Participer activement à l'amélioration continue des services proposés aux clients.
RELATIONS CLIENTS
· Préparation des COPILS clients sur la partie ADV
· Participation et présentation aux COPILS clients