Functional consultant

Contexte

L’entreprise recherche une personne Référent·e Formation & Qualité pour rejoindre le centre d’assistance informatique dédié aux apporteurs, au sein d’une équipe Front Office en prise d’appels.

Le poste s’inscrit dans un contexte orienté satisfaction utilisateurs, avec pour objectif de renforcer les compétences des technicien·ne·s Front Office, d’améliorer la qualité de prise en charge des incidents et demandes, et de développer une culture de service client durable.

La personne recherchée interviendra à l’interface entre formation, qualité de service et support opérationnel, en lien étroit avec les équipes support et les outils ITSM.


Responsabilités principales

Formation et montée en compétences

* Concevoir, dispenser et maintenir les formations à destination des technicien·ne·s Front Office aux profils variés
* Créer et mettre à jour les supports pédagogiques (livrets de formation, QCM d’évaluation, matrices de compétences)
* Accompagner la montée en autonomie des équipes et renforcer les bonnes pratiques de support

Qualité de service et culture client

* Sensibiliser les équipes à la qualité de prise en charge des incidents et demandes
* Développer et promouvoir une posture orientée service client
* Challenger la qualité de service sur deux axes principaux :
* Qualité de la prise d’appel (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils et bases de connaissances)
* Qualité des informations renseignées dans les tickets (pertinence, complétude, clarté)

Amélioration continue et base de connaissances

* Assurer le maintien opérationnel et l’enrichissement de la base de connaissances et des modèles de saisie dans l’outil ServiceNow
* Analyser les incidents unitaires afin de proposer des améliorations de processus, de consignes ou de contenus de connaissance
* Participer aux instances de partage avec les groupes support pour identifier les axes d’amélioration

Accompagnement opérationnel

* Être le point d’entrée des technicien·ne·s Front Office pour les accompagner dans la prise d’appels et améliorer le taux de résolution au premier contact
* Contribuer à la gestion des incidents majeurs (alerte, messages d’information, diffusion des consignes)
* Apporter un renfort opérationnel en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activité ou d’absences imprévues, afin de maintenir le niveau d’expertise sur le périmètre


Profil recherché

La personne recherchée justifie des compétences et connaissances suivantes :

* Bonne connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs)
* Connaissance d’un environnement applicatif dédié aux agences ou réseaux commerciaux (CRM ECLA, P9 ou équivalent)
* Connaissance des processus ITIL
* Utilisation d’un outil ITSM, idéalement ServiceNow
* Capacités rédactionnelles et pédagogiques avérées
* Aisance relationnelle et capacité à accompagner, former et convaincre
* Sens de la qualité de service et orientation utilisateurs
* Rigueur, organisation et esprit d’analyse
* Capacité à travailler en équipe et à interagir avec des interlocuteurs variés
* Connaissance générale des produits d’assurance appréciée


Environnement ou particularités

* Centre d’assistance informatique orienté Front Office
* Environnement ITSM structuré
* Forte interaction avec les équipes support et les utilisateurs finaux
* Enjeux de qualité, de satisfaction utilisateurs et d’amélioration continue


Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.