Description du poste
Rattaché(e) au Directeur des Opérations, le/la Responsable Grands Comptes aura en charge le pilotage du mandat ainsi que le pilotage opérationnel.
Les principales missions du pilote de mandat :
Suivi KPI & Reportings nationaux :
1. Développer et suivre les indicateurs clés du mandat et les reportings contractuels
2. Sassurer que les résultats délivrés au client soient conformes aux objectifs fixés
Animation du mandat :
3. Exercer un management transverse et direct sur les équipes affectées au mandat et sassurer de la bonne réalisation et utilisation des procédures validées avec le client (comitologie interne et externe)
4. Garantir le caractère homogène et normalisé des actions mises en place au titre de chaque mission prévue au cahier des charges
5. Contrôler le respect des objectifs
Interlocuteur clé du mandat :
6. Point dentrée privilégié du client national : Apporter des réponses à toutes demandes émanant du client
7. Point dentrée privilégié auprès de la direction : remonter les informations stratégiques permettant de pérenniser le mandat et alerter sur les irritants
8. Point dentrée privilégié avec les équipes supports internes
Honoraires :
9. Suivre les honoraires (forfait/Hors-forfait) et sassurer de la bonne facturation
Suivi des enjeux et de la satisfaction client :
10. Garant du respect des obligations du mandat (SLA/KPI), restitution des indicateurs de performance contractuelle en comité de pilotage
11. Comprendre les enjeux clients
12. Analyse et gestion des réclamations clients, avec mise en place dactions correctives et préventives
13. Identification de nouveaux besoins client avec les honoraires annexes associés
Plan de progrès :
14. Proposer et déployer un plan de progrès annuel
15. Suivi de la mise en œuvre et des actions
PAQ :
16. Mise à jour annuelle du plan dassurance qualité
Les principales missions du pilote opérationnel :
Piloter une équipe :
17. Supervision de lactivité des gestionnaires techniques (pilotage de prestataires : maintenance préventive et corrective, contrôle des délais de traitement, suivi des contrôles réglementaires)
18. Animer les réunions déquipe et participer aux réunions de suivi avec les prestataires
19. Fixer les objectifs et conduire les entretiens annuels dévaluation
20. Garantir le respect des procédures (internes et mandat) et faire appliquer les orientations ou décisions de la Direction
21. Évaluer et proposer des formations adaptées aux collaborateurs de son équipe
Sassurer de la mise en place des moyens nécessaires :
22. Humains : Suivre les indicateurs RH ; absentéisme, turn over
23. Matériels, gestion des besoins ; véhicules
Et alerter la direction
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