En tant que Responsable du service clients et sous la responsabilité de notre Head of CRM & customer experience, votre mission sera de garantir la satisfaction client et de maximiser la rentabilité des activités multicanales (appels, tchat, avis clients) en développant une expérience fluide et performante.
Le service est au cœur de notre stratégie et sera votre terrain d’action pour garantir une qualité de service optimale, piloter la performance, accompagner les équipes au quotidien et animer la voix du client en interne.
Missions
Pilotage d’activité du service clients
* Garantir la qualité des contacts entrants et sortants (appels, tchat, avis clients…), auprès d’une cible de prospects & clients qualifiés, de la prise de contact à la souscription en passant par le conseil de nos offres (respect des verbatims, des modes opératoires et des processus)
* Suivre les indicateurs de performance, créer et animer des reportings réguliers, analyser les résultats pour piloter et maximiser la rentabilité du call center (taux de décrochage, conversion clients, satisfaction clients, répartition des appels, etc.).
* Améliorer continuellement les processus pour optimiser notre qualité de service.
Pilotage de projets
* Piloter des projets transversaux (de type mise en place de nouveaux outils ou produits), avec les équipes data, CRM, juridique, produits, développement permettant l’amélioration continue du service clients tant dans son fonctionnement que dans sa performance commerciale.
* Contribuer à la définition de la roadmap stratégique du service clients en animant une communauté interne et en s’appuyant sur les tendances et innovations marchés (notamment sur les opportunités que nous apporte l’intelligence artificielle).
Collaboration avec les équipes internes et les partenaires
* Être la voix du client en suivant les retours de ceux-ci et animer, en interne, les remontées clients et le suivi qualité.
* Contribuer à l’animation de la relation avec nos partenaires (assureurs, énergéticiens) pour ajuster les processus commerciaux et explorer de nouvelles opportunités (cross-sell, upsell).
* Préparer et animer nos business reviews internes mensuelles, trimestrielles et annuelles.
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