Chargé(e) d'accueil téléphonique pour la préfecture des hauts-de-seine et la ddpp

Groupe RIFSEEP: 2

Vos activités principales:

Assurer un accueil téléphonique de qualité pour les usagers de la Préfecture des Hauts-de-Seine et de la Direction Départementale de la Protection de la Population, en garantissant l’information, l’orientation et la gestion des demandes de premier niveau, dans le respect des règles de service public.

Accueil et information de l’usager:

- Réceptionner, identifier et analyser les appels entrants des usagers (particuliers, entreprises, collectivités, etc.).

- Renseigner le public sur les démarches administratives relevant de la Préfecture des Hauts-de-Seine et de la Direction Départementale de la Protection de la Population (titres d’identité, permis de conduire, immatriculation, étrangers, associations, réglementation, etc.).

- Fournir des informations claires, précises et à jour sur les procédures, les pièces à fournir et les délais.

- Utiliser les outils et bases de données internes pour la recherche d’informations.

- Collaborer de manière transverse avec l’ensemble des services de la Préfecture des Hauts-de-Seine de la Direction Départementale de la Protection de la Population.

Orientation et gestion des appels:

- Filtrer et orienter les appels vers les services internes compétents (Bureaux, Directions, Sous-préfectures) en cas de demande nécessitant un niveau d’expertise supérieur.

- Prendre des messages et assurer leur transmission rigoureuse.

- Informer sur les modalités de prises de rendez-vous.

Gestion des situations spécifiques:

- Gérer les situations relationnelles complexes, sensibles ou conflictuelles avec calme, courtoisie et professionnalisme.

- Faire preuve d’écoute et d’analyse pour évaluer l’urgence ou la priorité des demandes.

Suivi administratif et traçabilité :

- Enregistrer et tracer les appels de manière synthétique et précise permettant le suivi de l'activité par l’encadrement.

- Participer à l’actualisation des fiches de procédures et des questions/réponses (FAQ) du centre d’appel.

Respect des directives:

-Appliquer scrupuleusement les consignes, les procédures et les objectifs de performance fixés par la Cheffe du Centre d’Appel.

- Participer aux réunions d’équipe et aux sessions de formation organisées sous la direction de la Cheffe du Centre d’Appel.

Votre environnement professionnel:

· Activités du service

Le pôle Relation aux usagers du SGCD est composé d’une responsable de pôle et 3 responsables de service:

- une mission transformation et suivi de la relation usagers (6 agents),

- une section accueil physique (5 agents),

-une section centre d’appels (6 agents)

· Liaisons hiérarchiques

Le directeur du SGCD, la responsable du pôle relation usagers et la responsable du centre d’appel.

· Liaisons fonctionnelles

Le chef de mission Transformation et Suivi de la relation usagers et la cheffe de section de l’accueil physique.