Superviseur centre d'appels (h/f)

Description du poste :
Skills Office Intérim spécialisé dans l'environnement recherche pour un de ses clients plusieurs Superviseur(se) Centre d'Appels sur Hallennes-lez-Haubourdin (59).***Ses missions principales sont les suivantes :***1. Management et animation de l'équipe***Encadrer, accompagner et motiver les téléconseillers
* Organiser les plannings et gérer les absences
* Identifier les besoins en formation et accompagner la montée en compétences
2. Pilotage de l'activité***Suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, temps d'attente, taux de résolution, qualité des réponses)
* Ajuster l'organisation en fonction des flux d'appels
* Garantir le respect des procédures et des scripts
* Assurer la continuité de service en cas d'aléas
3. Qualité de service et amélioration continue***Contrôler la qualité des appels (écoutes, audits)
* Traiter les réclamations complexes ou sensibles
* Proposer des actions correctives et d'amélioration
* Participer à la mise à jour des procédures et outils
4. Interface et reporting***Faire le lien entre la plateforme et les autres services (exploitation, clients, collectivités, prestataires.)
* Produire des reportings réguliers (activité, qualité, incidents)
* Remonter les dysfonctionnements et propositions d'évolution
Responsabilités***Qualité du service rendu aux usagers / clients
* Respect des engagements contractuels et réglementaires
* Climat social au sein de l'équipe
* Fiabilité des données de suivi et de reporting
Description du profil :
Savoir-faire***Management d'équipe opérationnelle
* Pilotage d'activité en environnement à flux
* Maîtrise des outils de téléphonie et CRM
* Analyse d'indicateurs et reporting
* Gestion des situations difficiles (usagers mécontents, surcharge d'activité)
Savoir-être***Leadership et sens de l'autorité