Le coordinateur client est le point d’entrée et de sortie de la relation client pour tous les contacts ‘siège’. Son rôle ne se limite pas au back office mais touche toutes les phases de la relation client.
Véritable interface entre les clients (utilisateurs et distributeurs) et l’entreprise, le coordinateur client s’appuie:
o sur sa hiérarchie pour utiliser au mieux toutes les ressources internes nécessaires à l’accomplissement de ses missions.
o sur le chef de zone/attaché commercial concerné pour une efficacité commerciale coordonnée et concertée.
Le coordinateur client est clairement au service du client, et non à celui du chef de zone/attaché commercial.
C’est donc un poste qui requiert à la fois une bonne compréhension des rouages de l’entreprise, de sa politique commerciale, des outils mis à disposition ainsi qu’un très bon niveau de communication allié à une bonne maîtrise du tact et de la diplomatie. Il nécessite également d’être orienté écoute et satisfaction client, d’aimer travailler en équipe tout en faisant preuve d’une grande autonomie sur son secteur, d’être force de proposition et de prendre des initiatives, d’être organisé et rigoureux dans le suivi de l’activité et la gestion des priorités tout en étant capable de s’adapter aux évolutions de la structure et des marchés, de faire preuve de curiosité.
Dans le cadre des objectifs et moyens définis, veiller à la bonne exécution des engagements auprès des clients, et gérer au quotidien de façon proactive la relation client (utilisateur et distributeur) en mobilisant les ressources internes et externes utiles à ces fins.
Le coordinateur clients gère toutes les demandes émanant des prospects / clients. Plus particulièrement, et sans que cela soit exhaustif, le coordinateur clients:
Ø Démarre la relation commerciale avec les prospects (distributeurs et utilisateurs) qui contactent l’entreprise :
o leur procure les premières informations demandées, en tenant compte de la politique commerciale et du cadre donné par le chef de zone concerné
o transmet les informations prospects aux équipes commerciales concernées
o renseigne le fichier prospects
o envoie les échantillons et assure leur suivi
Ø Pour le portefeuille client qui lui est confié, gère l’interface client pour tout le traitement des commandes, jusqu’à la livraison, la facturation, le paiement du client :
o transmet toutes les informations nécessaires à la mise à jour en temps réel du fichier client (avec validation du responsable) ;
o assure l’accueil téléphonique et physique des clients;
o enregistre les conditions de prix (remises permanentes, plannings promotionnels, prix spéciaux…) définies dans le contrat commercial et transmises par le commercial.
o assure le traitement des commandes et effectue le suivi du portefeuille clients en mobilisant les ressources internes et externes jusqu’à la mise à disposition des marchandises(préparation, livraison, facturation) ; en cas d’anomalie, alerte son responsable et le commercial pour mettre en place des actions correctives;
o prend en charge l’émission, la certification et l’envoi des documents d’exportation si nécessaire;
o gère les réclamations clients selon la procédure établie : alerte sa hiérarchie, fait circuler les informations auprès des parties intéressées, s’assure de la bonne exécution des plans d’actions correctives; gère les retours produits associés selon la procédure établie.
o relance les clients pour les règlementsselon la procédure établie;
o assure le traitement des demandes documentaires des clients, de façon autonome (envoi des certificats d’analyse) ou en collaboration avec le Contrôle Qualité et Sécurité Alimentaire (cahiers des charges…).
Ø Suit en continu les commandes afin de déceler les anomalies et écarts éventuels ; alerte son responsable et le chef de zone/attaché commercial concerné, et en coordination avec celui-ci, propose et met en place les actions préventives / correctives dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.
Ø Peut être sollicité pour ses compétences linguistiques dans le cadre de traduction ou relecture / correction de traductions.
En collaboration avec le chef de zone/attaché commercial concerné, et dans le cadre de la politique du service marketing, participe à (ou conduit pour celles qui lui sont déléguées) les actions publi-promotionnelles auprès des clients, prospects, leaders d’opinion et autres acteurs identifiés de son portefeuille. Cela peut inclure une assistance pour ce qui touche aux salons régionaux, activités de démonstration etc …
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