Au sein du Groupe CNP Assurances, venez contribuer au développement du périmètre Assurances de Biens et de Personnes à travers la distribution des produit et d'offres adaptés et innovants répondant aux attentes de nos clients particuliers et professionnels.
En nous rejoignant, vous faites le choix d’intégrer une entreprise engagée dans le développement de ses collaborateurs au sein d'un collectif riche de tous ses talents et de toutes ses diversités et un Groupe d'assurance citoyen résolument actif avec pour ambition d'être le plus utile pour chacune de nos parties prenantes, au service du client et du progrès de la société dans son ensemble.
Au sein de la Direction Marketing Digital Connaissance Client, vous rejoindrez l’équipe Expérience Client, où vous jouerez un rôle clé dans l’amélioration continue de l’expérience client à travers la mise en place d’enquête permettant d’analyser les feedbacks clients ainsi que la formulation de recommandation stratégiques et opérationnelles afin de déployer la Voix du Client.
Vous participez également à la diffusion et l’ancrage de la culture Client au sein de la BU La Banque Postale en collaboration avec les équipes Expérience Client de CNP SA et de La Banque Postale afin de consolider une vision transverse de la satisfaction et des attentes clients
Vos futures missions :
Réalisation des études et baromètre de satisfaction client
* Concevoir, piloter et analyser les données issues des différentes enquêtes et feedback clients sur le périmètre IARD, Santé, Prévoyance et Vie
* Piloter la réalisation des enquêtes et baromètres en lien avec les instituts d’études (brief, suivi terrain, qualité des données /pertinence des solutions proposées, restitution des données)
* Analyser les résultats et rédiger des synthèses d’enquêtes pour les différents métiers
* Contribuer la formalisation des plans d’action en transverse.
Amélioration continue de l’expérience client
* Contribuer aux comités opérationnels et stratégiques sur son périmètre
* Contribuer à l’amélioration continue et aux projets de transformation sur le volet Expérience Client et sur toute la chaine de valeur
* Mener des travaux d’analyses ad’hoc pour transformer les résultats en plan d’action
* Définir et accompagner la mise en place de nouveaux indicateurs issus des enquêtes de satisfaction client
* Suivre la mise en œuvre des plans d’action issus des enseignements d’enquêtes
* Porter la voix du client dans les projets internes à travers les enseignements des enquêtes : parcours client projets transverses : nouvelles offres, évolutions des offres, programmes de transformation...
* Structurer et animer une veille active des bonnes pratiques et des innovations sur le marché en matière d’expérience client
Animation de la Culture et Voix du client
* Contribuer à la diffusion de la culture Client
* Contribuer au monitoring du dispositif global de pilotage de la Voix du Client
* Participer à la mise en oeuvre d’indicateurs partagés de l’expérience client au niveau Groupe
Pour assumer pleinement ces missions, nous recherchons un(e) candidat(e) disposant :
* Minimum 5 ans d’expérience sur un poste similaire idéalement dans un institut d’études
* Maitrise des techniques de gestion d'enquêtes
* Maitrise de l'analyse statistique des données (extraction, préparation de fichier, modélisation, synthèse)
* Compétence Expérience client, Relation client en environnement Banque/Assurance
* Expérience d’animation et connaissance des méthodes de créativité
* Maitrise des outils d’enquête et d’analyses sémantique et de traitement des données
* C'est un plus : une bonne connaissance des logiciels de traitement de données (SAS, Python), ainsi que des outils de Dataviz (QlikSense, Tableau, Power BI...)
Par ailleurs, vous êtes reconnu(e) pour votre
* aisance relationnelle
* force de propositions
* communication orale / écrite,
* esprit d’analyse et de synthèse
* capacité à conduire des projets variés
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