Customer support / helpdesk / care

Pourquoi ce poste est fait pour toi ? Tu crois qu’un bon support, c’est d’abord une vraie écoute avant une solution ? Tu es de ceux qui pensent qu’on résout mieux les problèmes quand on a d’abord compris la personne en face ? Chez iSYBUY, on appelle ça “Connect before correct” – et c’est le cœur de notre approche client. On ne cherche pas quelqu’un qui connaît déjà notre outil. On cherche quelqu’un qui aime aider, qui sait garder le sourire même quand c’est compliqué, et qui a envie d’apprendre dans un environnement bienveillant. Une forte appétence pour la tech est indispensable. Ton rôle au sein du Professional Services En tant que Customer Support, tu es le point d’entrée privilégié des clients en phase de run. tu es la première voix que nos clients entendent quand ils ont besoin d’aide. Soyons clairs : ce n’est pas un rôle commercial. Pas de vente, pas d’objectifs commerciaux, pas de développement de compte. Ton job, c’est le care – prendre soin de nos clients, résoudre leurs problèmes, et leur offrir une expérience de support irréprochable. Ton super-pouvoir ? Rassurer, comprendre, puis résoudre – toujours dans cet ordre. Tu travailles main dans la main avec les Chefs de Projet, les CSM et l’équipe produit mais ton focus à toi reste la satisfaction client au quotidien. On te forme à nos outils, on t’accompagne dans ta montée en compétences, et on te fait confiance pour prendre ton envol. Tes missions concrètes : Prise en charge des demandes clients (Niveau 1 et 2) Réception et qualification des demandes via notre plateforme (tickets / mails / appels) Application rigoureuse des règles de gestion définies par l’équipe Professional services Escalade intelligente des demandes complexes aux CSM / Chefs de projet (niveau 2) Être le premier sourire de l’équipe Accueillir les demandes clients avec empathie et professionnalisme (tickets, mails, appels) Prendre le temps de comprendre le besoin réel derrière chaque demande Savoir quand traiter toi-même et quand passer le relais aux CSM ou Chefs de Projet Assurer un suivi rigoureux (parce que la rigueur, c’est aussi du respect) Garantir une première réponse sous 48h – parce qu’attendre, c’est stressant Relancer les équipes internes quand ça coince, avec diplomatie mais fermeté Suivre ton backlog quotidiennement pour que personne ne soit oublié Contribuer à améliorer l’expérience client Enrichir notre base de connaissances (FAQ, guides pratiques) Repérer ce qui peu être amélioré et le remonter à l’équipe Participer à structurer un support client dont on est fiers Être les yeux et les oreilles du terrain Détecter des besoins clients et les transmettre aux équipes concernées (CSM, commerce) Remonter de façon structuré les irritants récurrents à l’équipe Produit Tu identifies, tu transmets – d’autres prennent le relais commercial