Responsable expérience et roadmap client (h/f)

Description de l'entreprise

Entreprise du groupe InPost, nous sommes leader de la livraison hors domicile en Europe (et fiers de l’être).

200 millions, c’est un paquet… de colis que nos 2 000 collaborateurs chouchoutent chaque année !
Plus écologique, plus proche, plus innovant, Mondial Relay donne le smile à ses clients, mais pas seulement.

Dans les coulisses, c’est la bonne ambiance qui mène la danse. Et que dire de notre projet d’entreprise ?
Challengeant, palpitant, porté par un collectif qui a le PEP'S.

Chez nous, chaque personne compte. Chaque idée est écoutée. Nous avons hâte d’entendre les vôtres !

Choisissez un job qui cartonne : postulez, envoyez, souriez :-)

Description du poste

Vous êtes passionné(e) par l’expérience client, l’innovation et la coordination stratégique ? Vous avez envie de jouer un rôle clé dans la transformation d’un acteur majeur de la livraison et du e-commerce? Ce poste est fait pour vous !

Votre mission

En tant que Responsable Expérience Client, vous serez le chef d’orchestre de l’amélioration continue des parcours clients. Votre objectif : rendre chaque interaction plus fluide, cohérente, engageante et mémorable.

En parallèle, vous piloterez la roadmap Marketing & Client, en lien direct avec les priorités stratégiques du groupe, pour garantir une exécution efficace et orientée résultats.

Vos responsabilités

Stratégie & Vision

1. Définir la feuille de route "expérience client" en cohérence avec la stratégie du groupe.
2. Diffuser une culture "customer centric" à tous les niveaux de l’organisation.

Analyse & Optimisation

3. Cartographier les parcours clients, identifier les irritants et proposer des solutions concrètes.
4. Modéliser les use cases selon les typologies clients et moments clés.

Satisfaction & Voix du Client

5. Déployer des indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, etc.) et piloter les enquêtes.
6. Transformer les feedbacks clients en actions à fort impact.

Innovation & Projets

7. Initier des projets innovants pour enrichir l’expérience client.
8. Piloter certains projets de bout en bout, en lien avec les équipes internes.

Coordination & Pilotage

9. Structurer et prioriser les projets du pôle Marketing & Client.
10. Suivre l’avancement, animer les rituels d’équipe, assurer le reporting et le suivi budgétaire.

Qualifications

11. Formation Bac+5 (école de commerce, ingénieur, université).
12. Minimum 5 ans d’expérience dans un rôle centré sur l’expérience client et la gestion de projets.
13. Solide maîtrise des parcours clients, de la modélisation de use cases et des outils de pilotage.
14. Leadership transversal, sens du client, esprit analytique et orientation résultats.
15. Anglais courant indispensable.

Informations supplémentaires

Pourquoi nous rejoindre ?

16. Un environnement stimulant, en pleine transformation.
17. Une culture orientée innovation, autonomie et impact.
18. Des projets à fort enjeu, visibles et stratégiques.
19. Une équipe engagée, bienveillante et ambitieuse.

Dans une ambiance de travail au top, vous allez être fier(e) de prendre part à notre projet d'entreprise.

Et si vous rejoignez notre communauté de Relayeuses et Relayeurs, vous pourrez bénéficier :

20. d'une rémunération variable individuelle
21. des primes de participation et d'intéressement
22. d'un mode de travail collaboratif, basé sur l'autonomie et la responsabilité
23. des opportunités d’évolution professionnelle tout au long de votre parcours

Notre processus de recrutement :

24. Si votre CV est présélectionné, échange téléphonique avec l'équipe recrutement
25. Si positif, entretien de recrutement avec votre futur(e) manager
26. Possibilité d’avoir un 2e entretien avec le N+2 en fonction du poste
27. Validation & intégration : welcome chez Mondial Relay !

Dans le cadre de notre politique diversité et inclusion, nous garantissons le respect des règles de non-discrimination à l'embauche et nous nous engageons en faveur des publics éloignés de l'emploi.