Responsable de la voix du client (h/f)

🚀 Wild Wild Search recrute pour son client Elis, un.e Responsable de la Voix du client.

📍 La Défense, Puteaux | CDI | Temps plein

Elis est un groupe multiservices, leader de la location-entretien de vêtements professionnels, d’articles textiles et d’hygiène. Sa mission ? Simplifier la vie des professionnels en leur permettant de se concentrer sur leur cœur de métier. Ainsi 400 000 clients, de toute taille et de tout secteur, lui font confiance à travers le monde. Grâce à ses 50 000 collaborateurs portés par leur excellence opérationnelle, le groupe connait une croissance ininterrompue depuis 60 ans.

Avec plus de 440 sites répartis dans 28 pays, il bénéficie d’un rayonnement international qui lui permet d’agir au plus près de ses clients.

Le contexte

Dans un contexte de transformation digitale, l’Expérience Client est au cœur des priorités du Groupe. Les projets menés visent à améliorer à la fois le parcours client (digitalisation des processus, simplification des interactions) et l’efficacité interne des équipes.

Au sein de la Direction Expérience Client, rattaché(e) à la responsable du programme client vous définissez et pilotez la stratégie Voix du Client Groupe. Vous accompagnez les métiers dans la collecte, l’analyse et l’exploitation des feedbacks afin d’améliorer en continu l’expérience client.

Vos principales missions

🔹 Stratégie VoC & dispositifs d’écoute

• Définir la stratégie VoC Groupe (enquêtes, feedbacks, canaux, KPIs)
• Structurer le modèle groupe de la VoC et garantir la cohérence des dispositifs entre pays
• Définir les usages des feedbacks (priorisation, boucle de retour, diffusion)

🔹 Collecte, analyse & valorisation des insights

• Piloter les dispositifs de collecte (à chaud / à froid / multi-canaux)
• Structurer l’analyse des données VoC (NPS, CSAT, verbatims, drivers)
• Identifier les irritants clés et produire des recommandations actionnables

🔹 Boucle d’amélioration continue

• Mettre en place les boucles de feedback (inner / outer loop)
• Assurer la transformation des insights en actions concrètes
• Piloter le suivi de l’impact des actions sur la satisfaction

🔹 Gouvernance & pilotage transverse

• Animer la gouvernance VoC (rituels, priorisation, suivi actions)
• Coordonner les pays et assurer la cohérence des pratiques
• Travailler avec Data / IT / CRM pour les outils et référentiels

🔹 Reporting & communication

• Structurer les reportings de satisfaction (Groupe / COMEX)
• Diffuser les insights clés et porter la voix du client en interne
• Contribuer à l’évangélisation de la culture customer-centric

Vous avez l’opportunité de travailler dans un environnement Elis extrêmement divers, à la fois en termes d’organisation interne (spécificités locales concernant la gestion de l’activité commerciale notamment) et de typologies de clients : Petits, Moyens, Grands Comptes, présents dans des métiers variés comme l’hôtellerie, la restauration, la santé, l’industrie, le commerce et les services.

Votre profil

✅ Formation - Bac +5 (école de commerce, ingénieur ou équivalent)

✅ Expérience

• 8 à 12 ans d’expérience en gestion de projet, idéalement sur des sujets CX / et de voix du client en B2C/B2B
• Expérience en environnement complexe et transverse

✅ Compétences clés

• Excellente gestion de projet (méthodes Agile)
• Forte capacité analytique et orientation data
• Maîtrise des outils VOC, CRM, analytics et feedback client
• Leadership transverse
• Excellente communication écrite et orale, français et anglais

✅ Soft skills

• Esprit structuré et orienté résultats
• Capacité à prioriser et arbitrer
• Sens du client développé
• Autonomie et proactivité
• Capacité à embarquer et fédérer

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