Technicien support client télécom - f/h

Vos missions :

Rattaché(e) à la Direction du Réseau, le/la Technicien(ne) Support Client Télécom - F/H assure le support technique auprès de nos clients opérateurs, par le traitement/la gestion de leurs tickets dans le respect des engagements de qualité de service, en assurant une communication client fréquente et pertinente tout au long de la résolution des incidents/tickets.

Gestion des incidents clients

* Prendre en compte les tickets client (xDSL & Fibre) dans le respect des engagements de GTI (Garantie de Temps d'Intervention) et résolution dans le respect des engagements de GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)

* Effectuer les diagnostics en application des processus établis

* Déclencher et piloter des interventions sites/terrain (Prestataires Sous-Traitants & OI)

* Informer systématiquement les clients opérateurs (confirmation du diagnostic, description des actions de résolutions engagées, état/statut lors du suivi, etc…) et monitoring des retours clients



Gestion des incidents génériques (IG), des interventions sous-traitants et des interventions d'opérateurs d'infrastructures (OI)

* Déclencher et suivre les interventions terrain/client de techniciens prestataires externes

* Assurer la prise d'appels entrants pour le suivi des interventions terrain

* Escalader en cas de non-respect des engagements contractuels

* Informer les clients sur l'avancée, les constats et les résultats des interventions terrain



Contribuer au maintien et à l'amélioration de la qualité de service Relation Client

* Assurer la relation client pour les comptes assignés

* Assurer les revues récurrentes de suivi des en-cours de tickets