Chargé de relation client senior h/f

Né en 1961, dans l'effervescence artistique du quartier Saint Germain à Paris, Diptyque est un créateur de parfums évocateurs, pour soi et pour la maison, de soins parfumés et d'objets de décoration. Mêlant rêverie, nature et art, Diptyque ouvre les portes d'un univers foisonnant dont les créations libèrent l'imagination vagabonde.

Au sein de la Direction Digital et rattaché(e) au Responsable service client Europe, vous contribuez au déploiement d'un service client personnalisé et de qualité auprès des clients de notre réseau de distribution retail, e-commerce et Wholesales.

Description de poste :

Gestion opérationnelle des demandes clients:

- Répondre de manière efficace et professionnelle aux demandes des clients sur l'ensemble des canaux en veillant à la satisfaction finale des clients
- Soutenir la fidélisation des clients à travers les actions de clienteling pour les clients e-commerce et la gestion des retours client sur les évaluations des services
- Maitriser parfaitement la connaissance des produits et des animations ainsi que le storytelling de la marque afin de répondre efficacement aux demandes clients
- Gérer les tâches administratives pour soutenir les opérations digitales (retours, remboursements, notes de crédit, litiges)
- Remonter auprès des équipes compétentes les situations ayant un impact sur l'expérience client en suivant les process en place

Participation à la croissance et à la notoriété de la Maison:

- Soutenir la croissance de l'entreprise et l'amélioration de l'expérience client par le biais des services de commandes à distance
- Gérer les commentaires publics des clients sur les comptes sociaux de Diptyque et les évaluations de nos boutiques
- Renforcer la notoriété de marque et la fidélisation des clients en mettant en avant à chaque interaction le storytelling de la Maison et la valeur ajoutée des produits

Amélioration des process et gestion de projets transverses:

- Être référent auprès des profils conseillers de l'équipe en termes de processus, d'outils et de satisfaction client qu'il/elle met à jour régulièrement
- Soutenir les profils conseillers de l'équipe dans la gestion des cas complexes/forte insatisfaction et reprendre la gestion des clients le cas échéant afin de garantir la meilleure résolution
- Être support auprès du reste de l'équipe sur le traitement de l'activité (demandes client, taches admin, missions, etc.): suivi, rappels et priorisation
- Mettre à jour de la base de connaissances, des processus et du matériel de formation, de la FAQ et des messages
- Accompagner la formation et le développement des conseillers permanents et temporaires.
- Gérer et contribuer aux missions transverses/projets qui lui seront confiés dans le cadre de nouveaux services, de l'amélioration continue des process, d'outils et du fonctionnement globale du service.

Profile recherché:

Issu(e) d'une formation supérieure en relation client, vous avez une expérience similaire de 1 à 3 ans dans un service client premium/luxe/e-commerce, si possible dans un environnement international.

- Excellentes qualités rédactionnelles et relationnelles (écrit/oral)
- Forte capacité d'adaptation, facilité d'appréhension et d'apprentissage de nouveaux outils
- Capacité à maintenir un échange positif et agréable avec les clients dans les situations complexes.
- Orienté résolution de problème
- Parfaite maitrise du français et de l'anglais (écrit, lu, parlé). La maitrise d'une troisième langue serait appréciée (Allemand, Italien, Espagnol)
- Maîtrise d'outils de back-office de relation client : Zendesk, Magento, Paypal ou autres
- Capacité à travailler sur plusieurs sujets en simultané et à prioriser ses actions
- Gout pour le travail collaboratif
- Personnalité empathique et dynamique
- Affinité avec l'univers du luxe et de la parfumerie

Travail éventuel le samedi

Diptyque s'engage en faveur de la diversité sous toutes ses formes et considère chaque candidature avec attention.