Description du poste Rattaché(e) au Chef de projet Expérience & Parcours Abonné Missions principales (non exhaustives et évolutives en fonction des besoins du poste) Parcours Abonné : - Cartographier les parcours abonnés existants avec une dimension omnicanale (boutiques, web & app…) - Effectuer des analyses marché (benchmark) pour comprendre les meilleures pratiques et les opportunités d'amélioration des parcours clients (marché télécoms et autres) - Proposer des optimisations et des refontes des parcours abonnés existants, notamment en analysant les « pain points » sur l'ensemble du cycle de vie de l'abonné, y compris la souscription, l'upsell, le cross-sell, le déménagement, la résiliation et la reconquête - Harmoniser les communications liées aux parcours abonnés, y compris les emails, les SMS, les courriers et les push notifs (app Free). Mise en place et pilotage de KPIs : - Suivre la satisfaction par parcours abonné et par canal (SATCLI) - Mesurer l'effort client pour optimiser l'expérience client (CES) par parcours Intégration de nouveaux services : - Participer au lancement des nouvelles offres et services mobile et Freebox en définissant les parcours abonnés (flow, wording, communications associées…) Création et gestion de contenu : - Participer à la création du contenu du site d'assistance, du site free.fr - Diffusion des informations (changements, nouveautés…) auprès du Service Abonné
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