Nous recherchons un Problem Manager expérimenté, capable d'assurer le pilotage complet du processus de gestion des problèmes au sein d'une organisation à forte composante infrastructure, multitechnologies, et opérée en modèle Control Tower.
Missions principales
En tant que Problem Manager, vous serez garant du bon déroulement du processus, de sa performance et de son amélioration continue. À ce titre, vous devrez :
Pilotage et exécution du processus
- Exécuter l'ensemble des activités de gestion des problèmes en conformité avec le processus global et local.
- Être le garant du respect méthodologique et du bon usage de l'outil (ServiceNow).
- Identifier et mettre en lumière les déviations au processus.
- S'assurer de la qualité des tickets, des informations et de l'exécution des actions associées.
Coordination & Leadership
- Adopter une posture d'expert au sein de la Control Tower.
- Animer et piloter les réunions périodiques et exceptionnelles de gestion des problèmes.
- Travailler en étroite collaboration avec les Incident Managers afin d'identifier les problèmes émergents.
- Tirer parti des synergies entre les différentes équipes techniques pour accélérer la résolution et améliorer l'efficience globale.
Analyse & Reporting
- Maîtriser parfaitement les indicateurs du processus et en assurer le suivi et l'analyse régulière.
- Collaborer avec les équipes reporting pour créer ou améliorer dashboards et liveboards.
- Connaître et alimenter les rapports nécessaires au pilotage global de l'activité Problem Management.
Amélioration continue
- Participer activement à l'amélioration du processus et au suivi de l'évolution des outils (ServiceNow).
- Challenger les experts techniques grâce à un bagage technologique solide et une vision transverse des environnements Infra.
- Répondre aux sollicitations des différents auditeurs internes et externes.
Compétences & Profil recherché
Compétences techniques
- Solide culture générale IT, particulièrement sur les environnements infrastructure.
- Très bonne compréhension des processus ITIL / ITSM, idéalement certifié ITIL.
- Familiarité avec les environnements multitechnologies (Systèmes, Réseaux, Stockage, Middleware).
- Maîtrise des outils ITSM, idéalement ServiceNow (SNOW).
Savoirfaire / savoirêtre
- Leadership naturel, posture affirmée et capacité à faire avancer les sujets.
- Esprit analytique et rigueur dans le suivi des indicateurs.
- Excellentes capacités de communication et d'animation.
- Capacité à collaborer avec des équipes pluridisciplinaires dans un environnement complexe.
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