Notre client, acteur reconnu du secteur des services, crée un poste de Responsable Service Client, Back-Office & Transformation dans un contexte de transformation profonde de son organisation. Le poste s'appuie sur un back-office central et critique, au coeur des flux de gestion de l'entreprise : gestion contractuelle, flux financiers clients et traitement des interactions clients. L'enjeu est double : - Sécuriser et piloter un périmètre opérationnel structurant, garant de la fiabilité des flux - Transformer ces activités, historiquement manuelles, vers un modèle automatisé, piloté par la donnée et orienté performance économique Le poste s'inscrit dans une dynamique forte : - mise en place d'un nouvel outil structurant - automatisation des processus - évolution des métiers et des compétences - repositionnement progressif du service vers un rôle contributif business - Manager une équipe de 15 à 20 collaborateurs sur des activités à forte volumétrie - Piloter un périmètre back-office structurant : o gestion contractuelle (saisie, paramétrage, commissions) o comptabilité client (affectation des flux, suivi) o service client (traitement des demandes, facturation, réclamations) - Garantir la fiabilité des données, la qualité des traitements et la sécurisation des flux - Conduire la transformation des activités : o déploiement d'un nouvel outil o automatisation des tâches à faible valeur ajoutée o évolution de l'organisation et des modes de fonctionnement - Structurer et exploiter les données (clients, partenaires, fournisseurs) à des fins de pilotage, de reporting et d'aide à la décision - Contribuer à la transformation du service en levier de performance économique - Piloter la relation avec les prestataires externes et faire évoluer le modèle de service (externalisation / internalisation) - Formation supérieure bac4/5 - Expérience d'au moins 10 ans dans des fonctions de pilotage (service client, back-office, opérations, finance) - Expérience dans des environnements back-office complexes, avec enjeux de volumétrie, de fiabilité des flux Compétences attendues - Management : capacité à mobiliser et faire évoluer des équipes dans un contexte de transformation - Pilotage opérationnel : maîtrise des enjeux de qualité, de fiabilité et de performance des flux - Conduite du changement : expérience de transformation d'activités ou d'organisation - Vision & structuration : capacité à prendre du recul et à faire évoluer les modèles existants - Orientation business : sens du résultat et capacité à identifier des leviers de création de valeur - Appétence data & digital : compréhension des enjeux liés à la structuration et à l'exploitation des données
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