Adjoint.e relation client h/f

Keolis Tours exploite le réseau Fil Bleu pour le compte de Tours Métropole Val de Loire. Avec une ligne de tramway et 28 lignes de bus régulières, le réseau dessert 25 communes et totalise plus de 40 millions de voyages par an. 364 jours par an, grâce à une flotte de 180 bus et 21 rames de tramway. Ce sont 700 salariés qui œuvrent à la mobilité des habitants du bassin tourangeau et participent au dynamisme de Tours Métropole Val de Loire.

Nous cherchons, au sein de notre Direction Mobilités Voyageurs, un(e) Adjoint(e) Relation Client (H/F),en CDI à temps plein, pour un poste à pourvoir dès que possible.

Auprès de la Responsable Distribution et Relation Client, l’Adjoint(e) Relation Client anime le Centre Relation Client Fil Bleu, assure le management fonctionnel des agents, et gère le service après-vente, tout en assurant des missions en lien avec le service de transport à la demande.

Missions principales

Animer la relation client

1. S’assurer de récolter les informations pertinentes et de les relayer auprès du service client
2. Mettre à disposition des équipes les procédures nécessaires à la bonne tenue de leur poste
3. S’assurer du bon fonctionnement des outils et faire le lien avec les prestataires (téléphonie, outils CRM, outils de Transport à la Demande et Transport des Personnes à Mobilité Réduite…)
4. Animer le volet retour client du CRM de l’entreprise, s’assurer du respect des délais de réponse
5. Participer à la relation client et à sa promotion dans l’entreprise (sensibilisation des autres services…)
6. Participer à l’amélioration de la qualité de service
7. Assurer le reporting de l’activité pour le service, les tableaux de bord contractuels, pour le suivi d’activité au quotidien

Assurer l’animation opérationnelle de l’équipe relation client

8. Animer de façon opérationnelle les agents du centre d’appels, du PCI, ainsi que le/la Référent(e) Réclamation Clients, et tous les agents rejoignant l’équipe Relation Clients
9. Planifier les services des agents, en relation avec la responsable
10. Former et accompagner les agents, s’assurer de leur évolution, contribuer au suivi de leurs actions de formation professionnelle
11. S’assurer du respect des procédures, de leur mise à jour et de leur évolution
12. Assurer le lien avec l’activité Fil Blanc
13. Remplacer occasionnellement un agent absent, ou renforcer l’équipe lors d’un besoin de renfort

Vous travaillez en transverse et en collaboration avec tous les pôles de la Direction Mobilité Voyageurs (le pôle Produit et Information Voyageurs, le pôle Distribution et les Actions Commerciales), ainsi qu’avec les sous-traitants (Keolis Tours Access pour l’activité Fil Blanc, et tous les sous-traitants TAD) et avec le Poste de Contrôle Centralisé (PCC) pour l’information voyageurs en temps réel et la gestion des situations perturbées.

Profil souhaité

Issu(e) d’un cursus de type Bac+3 en Commerce/Marketing, vous disposez d’une solide expérience en centre d’appels ou environnement similaire, et dans la relation client.

Vous avez développé des compétences managériales, avez l’esprit d’équipe et en faites la promotion autour de vous. Vous savez fédérer autour de la relation client.

A l’aise à l’écrit et à l’oral, vous maîtrisez les outils de téléphonie et CRM, et vous êtes opérationnel(le) avec les outils informatiques.

Vous vous différenciez par votre leadership, votre sens de la pédagogie et du reporting. Autonome, rigoureux(se) et organisé(e), vous savez faire preuve d’agilité pour vous adapter à votre environnement, grâce à votre bon relationnel, votre sens de l’écoute et de l’anticipation.

Période

Poste en CDI à pourvoir dès que possible.