Head of customer care (f/h)

Retour aux offres

Voir toutes les offres de Younited

Head of Customer Care (F/H)


* Paris
* CDI
* Postuler

À propos

Chez Younited, nous pensons que l’argent est un moyen de réaliser ses rêves à travers des projets et des achats. Mais les produits bancaires actuellement proposés sont trop souvent opaques et compliqués. Notre constante innovation et nos technologies de pointe nous permettent de redéfinir les pratiques de crédit et de paiement, afin d’offrir une expérience utilisateur exceptionnelle pour plus de transparence et d’inclusion. Nous voulons aider nos clients à atteindre la sérénité financière. Pour cela, notre mission est de devenir le partenaire financier de confiance des Européens.

Nous sommes certifiés B Corp, notre impact social et environnemental étant au coeur de nos préoccupations stratégiques.

Nous fournissons à la fois des solutions de crédit et de paiement directement aux consommateurs.rices (Younited Credit / Younited Pay) et via des partenaires (banques, fintech & assureurs qui souhaitent développer des activités de prêt à la consommation et détaillants, telcos, e-commerçants qui souhaitent offrir à leurs clients la méthode la plus simple pour payer en plusieurs fois).

Nous proposons également des solutions d'optimisation budgétaire via " Younited Coach " à tous les consommateurs désireux de recevoir des recommandations personnalisées.

Quelques Chiffres Clés Sur Le Groupe Younited

* 1 million de clients dans 4 pays européens
* Plus de 500 Younies employés dans nos bureaux à Paris, Rome, Barcelone et Lisbonne

De nombreux partenariats avec des acteurs prestigieux tels que Iliad, Bouygues Telecom, Microsoft, Bpifrance, Apple, N26, Fortuneo, Smeg, Thermomix, etc.

Nos 5 valeurs d’entreprise qui nous guident au quotidien :

* Make it Simple : A tous les niveaux de l’expérience client ou de l’organisation : choisir les solutions les plus simples. Être transparent.
* Act as an entrepreneur : Travailler en équipe. Oser, essayer, accepter d’échouer.
* Innovate or die : Remettre en question le statu quo même si cela parait impossible.
* Faster is better : Valoriser la vitesse plutôt que la perfection
* No limit : Être ambitieux.se, rester humble.

Descriptif du poste

Rattaché(e) à l'Operations Manager, tu seras à la tête de l’équipe Customer Care composée de 5 collaborateurs en interne et de 30 prestataires externes. Tu seras garant.e de l’excellence opérationnelle et la satisfaction de nos partenaires et clients dans un contexte d’hyper croissance et d’un plan de transformation visant à structurer, automatiser et « scaler » l’ensemble de la chaîne de valeur opérationnelle.

Tes missions

Pilotage Et Gestion Opérationnelle Des Activités

* Définir la stratégie et la mettre en œuvre
* Planifier et piloter les activitésde support N1 et N2
* Définir les indicateurs clés de performance (KPIs) et de qualité (SLAs) et leurs objectifs, mettre en place / améliorer les reporting
* S’assurer de l’atteinte des objectifs, analyser les écarts et proposer des actions d’amélioration le cas échéant
* S’assurer du respect des règles de conformité sur l’ensemble des activités
* Veiller au respect des réglementations en vigueur et s’assurer de la conformité des pratiques du service client avec les politiques internes et les exigences légales

Contribution active aux projets de transformation et d’amélioration continue :

* Proposer et mettre en œuvre des solutions innovantes pour améliorer la performance, l'expérience client et les coûts
* Proposer et mettre en œuvre des améliorations continues permettant d’atteindre ou de dépasser les objectifs fixés
* Contribuer activement aux projets de transformation de l’activité (ex : automatisation, selfcare) avec l’ensemble des directions concernées(Transformation & Data, Tech/Produit, etc.)
* Assurer une communication fluide et transparente avec les clients et les équipes internes
* Effectuer une veille sur son domaine d'activité

Management

* Accompagner le développement de tes équipes
* Définir des objectifs variables ambitieux, réalistes et simples en lien avec les priorités
* Maintenir un haut niveau de motivation et d'engagement au sein de l'équipe

Profil recherché

* Tu justifies d’une expérience minimum de 10 ans sur un rôle similaire dans un environnement en forte transformation
* Tu es orienté(e) client et résultats
* Tu es connu(e) et reconnu(e) pour votre capacité d’adaptation et de gestion des priorités dans des environnements/activités à forte croissance
* Tu es autonome, réactif / réactive, et aimez travailler en équipe
* Tu es rigoureux(se), proactif(ve) et adaptable
* Anglais courant (écrit et oral) idéalement

Process de recrutement

* Un premier échange avec Arthur, Responsable des recrutements (1h)
* Un deuxième échange avec Antoine, COO (1h)
* Un business case à préparer et à présenter dans nos locaux (1H)
* Un troisième échange avec Rémi, CEO BU France (1H)

Informations complémentaires

* Type de contrat : CDI
* Lieu : Paris
* Expérience : > 10 ans
* Télétravail partiel possible

Postuler

Voir toutes les offres de Younited #J-18808-Ljbffr