Au sein de la division Commerciale, vous avez pour mission de garantir la qualité de la relation clients (BtoB).
Après un audit interne de l’organisation actuelle, vous définissez les priorités, les méthodes et process de prise en charge des clients et indicateurs de qualité.
Vos missions :
* Management et encadrement de l’équipe service client : 5 personnes
* Refonte du fonctionnement du Customer Service et process métier
* Mise à jour, diffusion et application des procédures du service client
* Pilotage et contrôle des opérations du service client : volume, dispatch
* Garantir la transmission des informations auprès des service idoines (SAV, Comptabilité, Logistique…)
* Pilotage de l’activité par la mise en place et le suivi hebdo de KPI : taux réponse, réactivité, satisfaction…
* Mener de manière périodique des enquêtes de satisfaction clients
* Assurer la conformité avec les règles internes, contractuelles et réglementaires
* Garantir la conformité des données dans les outils (SAP)
* Pilotage de l’amélioration de l’ERP et des outils informatiques suivant les besoins
Votre parcours :
Issu.e d’une formation académique Bac+3 minimum en commerce et gestion de projet.
Vous avez déjà mené avec succès plusieurs projets de refonte de service client en BtoB.
Vos maitrises :
Vous maitrisez les attentes et méthodes de travail d’un service client
Vous maitrisez impérativement SAP.
La maitrise de l’anglais est indispensable pour cette entreprise internationale.
Vos atouts humains :
Leader incontesté : vous savez faire avancer vos projets et être moteur du changement.
Fédérateur : tout en sachant où vous voulez mener vos troupes, vous savez prendre en compte les attentes de chacun et faire fédérer autour d’un projet de renouveau.
Autonome et factuel : vous savez mettre en place des indicateurs performants et en analyser le résultat pour optimiser l’organisation.
Accompagnateur : vous êtes attentif à l’adhésion des équipes sur les points primordiaux de succès, vous tâchez de faire monter en compétence vos collaborateurs.
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