Responsable des opérations relation client f / h

Responsable des opérations relation client F/H, Paris

TERACT est un acteur majeur de la distribution responsable dans les marchés en croissance de la jardinerie, animalerie et distribution alimentaire. Nous avons pour ambition de créer un réseau d'enseignes unique en son genre, alliant tradition et modernité, savoir-faire agricoles et innovation, expérience en magasin et digitale. TERACT répond à l'envie d'une consommation nouvelle génération, synonyme de qualité, de durabilité et de traçabilité. TERACT regroupe les enseignes de jardinerie/animalerie Jardiland, Gamm vert, Delbard, Jardineries du Terroir et Noa, ainsi que de distribution alimentaire Boulangerie Louise, GrandMarché La Marnière, Frais d'Ici et Bio&Co. L'actionnaire majoritaire de TERACT est InVivo, l'un des premiers groupes agricoles et agroalimentaires européens. La société est cotée sur le compartiment professionnel d'Euronext Paris (code mnémonique : TRACT, ISIN : FRBMH7).


Principales responsabilités

1. Management de l’équipe interne :
o Manager les chargés de relation client internes : planifier l’activité, fidéliser l’équipe, l’animer et accompagner chaque collaborateur dans sa montée en compétences. Veiller à l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs. Identifier les besoins en formation et en recrutement (participation à la sélection des candidats).
2. Gestion du prestataire externe :
o Piloter l’activité gérée par le prestataire externe : assurer un suivi opérationnel des traitements (quantitatifs et qualitatifs), participer aux instances de pilotage (copro, copil, comité annuel, calibrage), assurer la formation continue des conseillers en collaboration avec le prestataire.
3. Formation :
o Concevoir, planifier et mettre à jour le planning de formation et les modules de formation pour les deux enseignes.
4. Suivi de l’activité du Service Relation Clients :
o Effectuer le suivi des indicateurs au quotidien (flux de traitements par canaux de contact, par enseigne, par marque), gérer les reportings pour transmission aux services concernés, remonter les irritants.
o Assurer l’interface avec toutes les entités de l’entreprise (ecommerce, supply chain, SI, marketing, RH) sur les questions liées à la relation client.
5. Suivi de la satisfaction clients :
o Garantir la satisfaction des clients finaux et des magasins en contact avec les conseillers internes et externes, notamment via le suivi des enquêtes de satisfaction, l’analyse des résultats et la mise en œuvre de plans d’amélioration.


Profil recherché

Vous avez une expérience confirmée (+5 ans) en relation client / CRM pour des réseaux de vente physiques et e-commerce. Vous êtes doté d’un esprit fédérateur, motivant, bienveillant et pédagogue. Vous avez des compétences en pilotage de prestataires et en formation, ainsi qu’une excellente connaissance des outils de relation client et des écosystèmes CRM. Vous faites preuve d’analyse, de vision à long terme, d’écoute, de communication et de force de conviction. Organisé et méthodique, vous souhaitez rejoindre une entreprise où passion et avenir professionnel se conjuguent.

Rejoignez-nous et agissons pour que chacun accède aux bienfaits de la nature !

#J-18808-Ljbffr