Missions principales:
1. Support client & assistance fonctionnelle
Prendre en charge les demandes clients (tickets, mails, téléphone, visio) sur le produit Saas.
Qualifier, analyser et résoudre les incidents de premier niveau (fonctionnels et techniques simples), escalader si besoin au bon interlocuteur (Produit, IT).
Assurer le suivi complet des demandes jusqu?à la résolution et informer régulièrement le client de l?avancement.
2. Onboarding et accompagnement utilisateurs
Participer à l?onboarding des nouveaux clients : préparation des environnements, vérification des données d?entrée, configuration de base.
Animer des sessions de formation utilisateurs (distanciel ou présentiel) sur les fonctionnalités clés de la plateforme.
Contribuer à la production et à la mise à jour des supports : guides utilisateurs, FAQ, tutos, base de connaissances interne.
3. Qualité de service & amélioration continue
Renseigner et mettre à jour les outils de suivi (tickets, tableaux de bord) pour monitorer la qualité et la performance opérationnelle.
Remonter les irritants clients, besoins récurrents et idées d?amélioration au Customer Experience Manager et aux équipes Produit / IT.
Participer à l?harmonisation et l?optimisation des process de support : procédures, scripts de réponse, bonnes pratiques.
4. Interface avec les équipes techniques
S?appuyer sur des bases en SQL (requêtes simples, vérifications de données) et une compréhension générale des flux ETL pour dialoguer efficacement avec les équipes techniques.
Préparer des éléments factuels et documentés (logs, captures, cas de test) pour faciliter l?analyse de niveau 2 / niveau 3.
Profil candidat:
Compétences et expérience :
Première expérience réussie (2?3 ans environ) en support client, centre de services web, Customer Care ou Customer Success dans un environnement SaaS ou logiciel.
Excellente aisance relationnelle, sens du service client et capacité à vulgariser des sujets techniques.
Organisation, rigueur et capacité à gérer plusieurs demandes en parallèle tout en priorisant.
Bases souhaitées en SQL (lecture / requêtes simples) et intérêt pour les sujets data / ETL (Talend ou équivalent) pour interagir avec les équipes techniques.?
Savoir?être :
Leadership à ton niveau : tu prends en main les sujets, tu assures le suivi et tu communiques :)
Esprit d?équipe et goût pour le travail transverse avec Produit, IT, Vente, Marketing.
Autonomie, curiosité, envie de progresser dans un environnement en structuration, avec une culture de confiance et de responsabilisation.
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