- Assistance informatique de type Help Desk = support téléphonique, gestion des demandes, interventions à distance et physique près des utilisateurs :
. Qualifier et répondre aux demandes d?assistance informatique
. Diagnostiquer et résoudre les problèmes informatiques rencontrés par les utilisateurs sur le périmètre, y compris les problèmes réseaux et sur les logiciels bureautiques
. Suivre les demandes de support informatique (tickets) jusqu?à la résolution finale
. Assister les utilisateurs dans l?utilisation des outils et matériels du périmètre (sur le terrain ou à distance)
- Gestion du parc :
. Planifier les installations, en relation avec les besoins et les demandes utilisateurs
. Gérer et renouveler le parc informatique, avec suivi et tenue d?un inventaire
. Configurer les masters des PC avant déploiement
. Préparer et paramétrer les PC fixes, les PC portables, les stations de travail selon la procédure.
. Prise en charge du parc téléphonie fixe
. Suivi de la maintenance des photocopieurs et des consommables
. Livrer et installer dans les services les matériels, informer et former les utilisateurs
. Utiliser pleinement l?outil de helpdesk informatique GLPI
- Service aux utilisateurs :
. Gérer efficacement les demandes prises en charge de « A » à « Z » avec sollicitation de ses collègues si besoin, et retour aux utilisateurs
. Saisie au fil de l?eau dans l?outil : du suivi du traitement des tickets concernant la hotline, l?assistance technique et les demandes, pour affichage aux utilisateurs de l?avancée du traitement de leur demande
. Se placer au service des utilisateurs, et s?assurer de leur satisfaction dans l?utilisation de l?informatique.
. Proposer et mettre en place des outils permettant de faciliter l?utilisation de l?informatique
. S?assurer de l?appropriation des utilisateurs sur les matériels et les outils proposés
- Information aux utilisateurs :
. Sensibiliser les utilisateurs à la sécurité informatique (virus, spam, mails frauduleux ou douteux, confidentialité des données...)
. Rappeler les procédures et règles en vigueur dans l?utilisation du SI
. Former les utilisateurs aux procédures dégradées, s?assurer de leur fonctionnement et de leur maîtrise par les utilisateurs
. Partage d?information, documentation :
. Rédiger, mettre à disposition et mettre à jour les documentations utilisateurs, les mémos, les tutoriels etc?, sur le périmètre
. Rédiger les procédures « informatiques » dans un wiki et les partager avec l?équipe
. Capitaliser l'ensemble de la documentation sur le SI, avec ses collègues
- Supervision et évolution
. Participer à la supervision de l?état du SI
. Veille technologique sur les évolutions du parc informatique
. Veille auprès des fournisseurs
Savoirs faire requis :
o Diagnostiquer les dysfonctionnements, les pannes, les incidents réseau, le défaut des matériels, des équipements et des applications
o Interagir avec les utilisateurs et les interroger avec doigté afin d?établir le bon diagnostic
o Assister et guider les utilisateurs
o Solliciter naturellement ses collègues, disposer d?esprit d?équipe
o Planifier et réaliser les interventions (maintenance, entretien et /ou installation)
o Installer, configurer, paramétrer et tester les matériels, systèmes, logiciels de base,?
o Installer et utiliser les outils d'assistance
o Maintenir et entretenir le parc
o Former et conseiller les utilisateurs dans son domaine de compétence
o Appliquer les règles liées à la protection des données (RGPD)
o Créer, adapter et mettre à jour la documentation utilisateur (procédure, manuel utilisateurs...)
Connaissances associées :
o Communication
o Matériels informatiques, de téléphonie mobile et matériels de communication
o Documentations techniques fournies par l'éditeur ou l'intégrateur, y compris en anglais
o Architecture globale du SI : métier, technique et fonctionnelle
o Marché des solutions informatiques de niveau poste de travail (technologie, produit et offre)
o Organisation, métiers et fonctionnement de l'établissement
o Outils-Applications métier/logiciels (notions de base)
o Réseaux (notions de base)
o Sécurité informatique (notions de base)
o Droit des données informatiques (notions de base)
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