Nous recherchons un(e) Responsable Support & Expérience Utilisateurs pour rejoindre notre DSI. Au sein d'une entreprise du BTP multi-activités, le/la Responsable du Service Utilisateur a pour mission d’assurer un support de qualité et un accompagnement efficace des utilisateurs des différents métiers du Groupe. Il/Elle s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue, visant à optimiser le rapport qualité/coût des services fournis.
Ses responsabilités incluent notamment :
· Superviser le support de niveaux 1 et 2 assuré par une équipe de 15 techniciens répartis sur le territoire.
· Structurer et piloter une équipe dédiée à l’information et à la formation des utilisateurs (2 personnes).
· Mettre en place une démarche proactive d’accompagnement pour favoriser un usage optimal des outils numériques.
· Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) liés à la satisfaction utilisateur.
· Mettre en œuvre des actions correctives et préventives pour améliorer l’expérience utilisateur.
· Instaurer une culture de service orientée client au sein de l’équipe.
· Déployer les bonnes pratiques ITIL et les standards d’industrialisation des processus de support.
· Optimiser les processus internes pour garantir une efficience maximale.
· Refondre, maintenir et faire évoluer le catalogue de services de la DSI.
· Assurer la cohérence entre les services proposés et les besoins métiers.
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