Responsable qualité relation client - rennes h/f

APRIL est le leader du courtage grossiste en France avec un réseau de 17 000 courtiers partenaires.

Les 2 900 collaborateurs d'APRIL ont l'ambition de proposer à leurs clients et partenaires - particuliers, professionnels et entreprises - une expérience remarquable alliant le meilleur des relations humaines et de la technologie, en santé et prévoyance des particuliers, professionnels et TPE, en assurance des emprunteurs, en santé internationale, en dommages de niches et en gestion de patrimoine.

APRIL ambitionne de devenir un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client et leader sur ses marchés tout en s'engageant sur les enjeux de Responsabilité Sociétale structurés au sein de sa démarche Oxygen.

Le groupe APRIL opère dans 19 pays et a enregistré en 2023 un chiffre d'affaires de 630M€. Venez piloter les démarches d'amélioration de la performance de manière transverse sur l'ensemble des équipes relation client du périmètre confié.Votre objectif : optimiser l'efficience opérationnelle dans le respect des engagements de qualité de l'entreprise.
Et si être « Responsable qualité Client » chez APRIL vous permettait
- De choisir un métier dont vous pourrez être fier : «accompagner et protéger à chaque moment qui compte, simplement» telle est la mission et la raison d'être partagée par l'ensemble de nos collaborateurs,
- De développer votre expertise dans un environnementen pleine transformation, au carrefour de l'innovation et de l'expérience client : notre ambition, être un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client,
- De vous engager au sein d'une entreprise engagée : nous rejoindre, c'est faire partie d'un Groupe responsable qui agit en entreprise citoyenne en étant mobilisé autour de 4 axes (santé, aidants, éducation et environnement) avec un impact sociétal positif et réel.

Rattaché au Directeur des Opérations de notre filiale APRIL PARTENAIRES, vous animez la qualité de la relation client dans nos différentes équipes de gestion (front office / back office). Vous êtes responsable de son amélioration continue et vous êtes le garantdu niveau d'exigence en termes de qualité de traitement des demandes clients. Vous avez donc un rôle clé dans la détection et la résolution des « irritants clients ».Également, vous menez une action transverse en contribuant au reporting et à l'analyse de la performance tout en assurant la mise en oeuvre des plans d'action qualité avec les équipes opérationnelles.

Plus précisément, vos missions

1. Animation de la qualité client sur les plateaux d'appels
- Définir et assurer le respect des standards de qualité au niveau des appels entrants et sortants.
- Mettre en place et suivre les processus de contrôle qualité en lien avec les managers des équipes.
- Participer à l'analyser des appels, identifier les axes d'amélioration et proposer des plans d'action adaptés.
- Sensibiliser et former les équipes à l'excellence relationnelle et aux bonnes pratiques.

2. Détection des irritants et amélioration continue
- Détecter et prioriser les irritants remontés grâce aux analyses d'appels, aux feedbacks clients, aux réclamations et aux outils de contrôle qualité.
- Analyser les sources de réitérations sur les appels et les demandes en gestion et identifier les leviers à activer pour gagner en efficacité et en qualité
- Piloter et animer les plans d'actions correctifs avec les équipes concernées.
- Collaborer avec les équipes métier pour optimiser les process et parcours clients.

3. Animation & suivi de la qualité client
- Consolider les indicateurs de suivi de la qualité et structurer des tableaux de bord
- Optimiser la démarche d'amélioration continue
- Prioriser et définir un planning de déploiement adapté
- Assurer l'animation des différents comités de suivi
- Partager les résultats avec l'ensemble des Directions
- Communiquer les résultats avec l'ensemble des Directions
- Suivre et évaluer l'efficacité des actions déployées