Responsable support utilisateurs et expérience utilisateurs (h/f)

Mission

Nous recherchons un(e) Responsable Support & Expérience Utilisateurs pour rejoindre notre DSI. Au sein d'une entreprise du BTP multi-activités, le/la Responsable du Service Utilisateur a pour mission d’assurer un support de qualité et un accompagnement efficace des utilisateurs des différents métiers du Groupe. Il/Elle s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue, visant à optimiser le rapport qualité/coût des services fournis.

Ses responsabilités incluent notamment :

·Superviser le support de niveaux 1 et 2 assuré par une équipe de 15 techniciens répartis sur le territoire.

·Structurer et piloter une équipe dédiée à l’information et à la formation des utilisateurs (2 personnes).

·Mettre en place une démarche proactive d’accompagnement pour favoriser un usage optimal des outils numériques.

·Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) liés à la satisfaction utilisateur.

·Mettre en œuvre des actions correctives et préventives pour améliorer l’expérience utilisateur.

·Instaurer une culture de service orientée client au sein de l’équipe.

·Déployer les bonnes pratiques ITIL et les standards d’industrialisation des processus de support.

·Optimiser les processus internes pour garantir une efficience maximale.

·Refondre, maintenir et faire évoluer le catalogue de services de la DSI.

·Assurer la cohérence entre les services proposés et les besoins métiers.

Profil

Diplômé(e) en informatique ou domaine connexe, vous avez une expérience d'au moins 5 ans dans un poste similaire, idéalement dans un environnement multisite et dans le secteur du BTP ou industriel. En outre, vous disposez des compétences suivantes :
1. Leadership, sens du service, pédagogie
2. Capacité à fédérer et à piloter des équipes à distance
3. Esprit d’analyse et orientation résultats
4. Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow…)
5. Connaissance des bonnes pratiques ITIL
6. Sensibilité aux enjeux de cybersécurité et de gestion des identités

Compétences

Support N1/N2 IT support Management leadership ITIL ACTIVE DIRECTORY KPI

Notre ambition

Résolument tournés vers l’avenir, nous nous réinventons continuellement pour répondre aux enjeux futurs de l’aménagement de nos territoires. Grâce à 8000 femmes et hommes animés par une passion commune et acteurs au sein de l’entreprise, nous concevons le monde de demain. Chez Spie batignolles, notre modèle d’actionnariat salarié fort et nos relations privilégiées avec nos partenaires nous permettent d’explorer sans cesse de nouveaux territoires et de construire différemment dans un monde qui se transforme. Sur nos chantiers et dans nos bureaux, l’engagement, l’ambition, le collaboratif et la proximité sont des piliers qui définissent notre quotidien. Dans le cadre de notre politique Diversité, nous adoptons « l’égalité des chances » et la « non-discrimination » lors de nos recrutements. Nous sommes convaincus que vos compétences et votre savoir-être passent avant tout ! Vous partagez les mêmes valeurs ? Venez-les consolider avec nous !