Missions : * Piloter l'activité quotidienne du support utilisateurs (N1 et prestataire externalisé). * Assurer la qualité du service, le respect des SLA et la satisfaction des utilisateurs. * Mettre en œuvre et suivre la stratégie d'amélioration continue et de Shift Left. * Encadrer et développer les compétences de l'équipe interne. * Garantir la gestion et l'actualisation de la connaissance IT. Activités : * Superviser l'équipe interne et le prestataire externalisé. * Planifier et répartir la charge (incidents, demandes, projets). * Animer les comités de pilotage avec le prestataire. * Analyser les indicateurs de performance (SLA, FCR, backlog, satisfaction). * Déployer les solutions Shift Left (selfcare, FAQ, automatisation, scripts). * Identifier et suivre les incidents/demandes transférables ou automatisables. * Collaborer avec N2/N3 et experts pour enrichir la base de connaissance. * Former et accompagner l'équipe dans l'utilisation des outils et procédures. * Proposer de nouvelles pistes d'amélioration continue. Informations supplémentaires Rémunération fixe selon profil Epargne Salariale Avantages CSE RTT jour de télétravail
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