Teleconseiller hotline / support technique f/h

- Prend les appels dans le respect de la charte établie :
> Accueille le client dans le respect de la charte d’accueil.
> Recueille et diagnostique la réclamation du client.
> S’assure de la bonne compréhension du problème client en reformulant dans un langage techniquement compréhensible et adapté à chaque client.
> Analyse et recherche une solution à l’aide des outils de travail fournis.
> Propose une solution soit en direct lors de l’appel ; soit en rappelant ultérieurement, soit par mail, soit en transférant l’appel à un niveau technique supérieur si le problème est insoluble par le technicien mais dans le respect des process établis.
> Historise tous les appels
- Réalise les différentes opérations demandées par sa hiérarchie dans la gestion des appels.
> Respecte et applique les process et méthodes de travail de son assistance et l’utilisation des outils mis à sa disposition.
> Demande des évolutions de FAQ et des mise à jour de FAQ
> Participe sur demande de sa hiérarchie à des projets transversaux nécessitant sa compétence.
> Est force de proposition dans un souci d’amélioration constante de la performance.
Ce poste est accessible aux Bac minimum.
Respecter la confidentialité des informations traitées.
Suivre et appliquer les règles intrinsèques de la DSI : méthodes, plannings, délais, reporting, communication.
Savoir communiquer avec calme et fermeté avec divers interlocuteurs internes ou externes.