ANCV – Service Client
Vous souhaitez piloter la performance d'un centre de relation clients externalisé et contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client ? Rejoignez une organisation engagée au service de l'utilité sociale !
Nous recherchons dans le cadre d'un CDD d'un an
Votre mission
Rattaché(e) au Chef du Service Clients, vous êtes le garant de la performance opérationnelle du Centre de Relation Clients (CRC) externalisé. À ce titre, vous assurez le pilotage des activités, la qualité de service et la coordination entre les équipes internes et le prestataire.
Vos responsabilités
Pilotage opérationnel du CRC
* Suivre la performance quotidienne (qualité, productivité, délais, volumes)
* Garantir le respect des SLA et des engagements contractuels
* Analyser les indicateurs et piloter les actions correctives
* Co-animer les comités avec le prestataire
Gouvernance et pilotage contractuel
* Contribuer au suivi du marché et à sa bonne exécution
* Préparer les comités (analyses, risques, plans d'action)
* Participer aux évolutions contractuelles et aux appels d'offres
Qualité & amélioration continue
* Déployer les plans d'amélioration
* Identifier les irritants clients et coordonner leur résolution
* Harmoniser les pratiques et enrichir la base de connaissance
Transformation digitale
* Contribuer aux projets CRM, chatbot, omnicanal et IA
* Faire remonter les besoins métiers aux équipes SI
* Participer aux phases de tests et pilotes
Reporting & performance
* Produire les tableaux de bord et analyses opérationnelles
* Assurer un reporting régulier auprès du management
* Documenter les anomalies et suivre les plans d'action
Votre profil
* Bac +2 minimum
* Expérience de 5 ans en pilotage de CRC, idéalement externalisé
* Bonne maîtrise des KPI, des outils CRM et des environnements digitaux
* Connaissance des marchés publics appréciée
Vos atouts
* Leadership opérationnel et sens du collectif
* Esprit analytique et orientation solutions
* Excellentes capacités rédactionnelles
* Organisation, autonomie et proactivité
* Sens du service client et adaptabilité
Pourquoi nous rejoindre ?
* Une mission à fort impact social
* Un environnement en transformation digitale
* Un rôle clé au cœur de la performance client
* Une équipe engagée et collaborative
Rémunération : à partir de 40k selon profil
N'hésitez pas à postuler !
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