Technicien/technicienne support fonctionnel (h/f)

Missions :
Nous recherchons un Technicien Support Fonctionnel ! Vous rejoindrez le service Support afin d'assurer le suivi et la clôture des dossiers clients (demande ou incidents logiciels)

Dans ce cadre, vos missions seront les suivantes :

- Récolte des incidents :
o Réceptionner l'appel téléphonique et/ou mail
o Identifier le client et la nature du contrat
o Identifier les points nécessitant l'ouverture d'un ticket
o Créer l'ouverture du ticket si besoin dans JIRA
o Identifier la nature du traitement à venir (incident-demande spécifique)

- Traitement des dossiers ouverts type Incident :
o Prioriser le traitement des dossiers dans la file d'attente (JIRA) en fonction du risque d'exploitation chez les clients
o Réaliser le diagnostic de la panne avec le client
o Transférer à l'assistance commerciale les demandes de devis pour les clients sans contrat de maintenance
o Traiter les incidents ne nécessitant pas de traitement long
o Mettre en place des solutions de contournement afin de débloquer la situation avant résolution définitive si nécessaire
o Collecter l'ensemble des éléments nécessaires pour un transfert vers les services compétents

- Traitement des dossiers ouverts type demande :
o Prioriser le traitement des dossiers dans la file d'attente (JIRA) en fonction du besoin client
o Intervenir directement si une solution permet de répondre favorablement à la demande
o Transférer au sein du département compétent si nécessaire

- Suivi des dossiers ouverts :
o Traiter les dossiers en cours
o Relance client téléphone
o Relancer les dossiers en attente retours clients
o Relancer les dossiers escaladés auprès des services compétents
o Mettre en place les solutions techniques proposées (Paramétrage, correction en base de données.)

- Mise à jour logicielle
o Accompagner les clients lors des tests en recette
o Assurer les MAJ logicielles des clients

- Clôture du ticket :
o S'assurer que le client a validé l'intervention réalisée
o Clôturer le dossier
o Noter la solution apportée dans JIRA

Avantages :
Mutuelle santé - Tickets Restaurants - Participation et Intéressement - Prime vacances - Accord Télétravail - Prime d'ancienneté -RTT - CET - Prime astreinte