Chargé d'exploitation (h/f)

Le poste pour celles/ceux qui aiment que "tout roule" : SLA tenus, clients rassurés, incidents pilotés,
performance suivie.
Un grand compte te ping : "On a une anomalie sur une partie du parc" / "On veut un point sur les SLA" / "On a besoin
d'une évolution".
Et là, tu fais ce que tu sais faire : tu qualifies, tu coordonnes, tu fais avancer, tu communiques clairement. et tu livres
du factuel.
Chez e-Totem, le/la Chargé-e d'Exploitation est le point central entre le client et les équipes internes pour garantir
qualité de service, respect des engagements contractuels (SLA) et fluidité du traitement des demandes - tout en
faisant progresser l'exploitation
Ta mission (la vraie)
Assurer le suivi opérationnel, administratif et contractuel des clients grands comptes sur les sujets d'exploitation et de
maintenance :
zéro flou sur les demandes,
des délais tenus (SLA),
une relation client propre et structurée,
et des reportings qui parlent.
Ce que tu feras au quotidien
1) Suivi client & gestion admin (le cockpit)
Centraliser, qualifier et suivre les demandes (incidents, infos, évolutions)
Garantir le respect des délais de traitement selon les SLA contractuels
Tenir à jour les dossiers : tickets, historiques, indicateurs, documentation
Préparer et animer les points de suivi clients + comités de pilotage
2) Coordination interne (le "ça avance")
Coordonner les équipes internes pour une prise en charge efficace
Suivre l'avancement des incidents et plans d'actions, relancer les bons interlocuteurs
Communiquer au client de façon claire, structurée, factuelle sur l'état d'avancement
Participer aux revues d'incidents et réunions de performance
3) Reporting & amélioration continue (le "on fait mieux demain")
Produire les reportings réguliers : SLA, indicateurs de performance, volumes d'incidents
Analyser les données d'exploitation avec les équipes data pour identifier des axes d'amélioration
Contribuer à l'amélioration continue des processus de suivi client et de gestion des demandes
Pourquoi c'est un poste qui donne envie
Parce que tu es au centre du jeu : tu as de l'impact direct sur la satisfaction des grands comptes, la tenue des
engagements, et la performance d'exploitation.
Et si tu aimes quand c'est carré, mesurable, utile, tu vas te régaler.
Ce qu'on attend de toi
Respect des engagements contractuels & SLA
Qualité de la relation client sur ton périmètre
Fiabilité du suivi administratif et des reportings
Tu as une autonomie organisée dans la gestion quotidienne, dans le cadre des procédures définies, et tu sais proposer
des actions correctives + alerter en cas de situation à risque.
Le profil qu'on cherche
Expérience significative en suivi client, exploitation, support ou coordination transverse
Maîtrise des outils de pilotage : CRM, ticketing, tableaux de bord
Capacité à lire/analyser des indicateurs de performance et des engagements contractuels
Compréhension d'environnements techniques/industriels (IRVE appréciée)
Bon niveau d'anglais professionnel
Besoin d'arguments supplémentaires ?
Rémunération comprise entre 29 et 32K€ brut annuel (incluant une prime de fin d'année calculée sur la base d'un
mois de salaire)
mutuelle prise en charge à 100%
Tickets restaurant
Téléphone et ordinateur de fonction