Téléconseillers allô autonomie h/f

Votre principal objectif ?

Apporter des éléments de réponse aux demandes des usagers et être le garant du respect des principes de la relation client.

En tant que Téléconseiller Autonomie H/F, dans une organisation en open space, votre quotidien sera rythmé par les missions suivantes :

Au sein d’une équipe de 14 téléconseillers à temps complet, l’agent a pour mission de :

1. Répondre aux mails et appels entrant sur les services de la Maison départementale de l’Autonomie (ce qui inclut l’instruction Seniors et handicap) :
2. Recevoir en accueil de premier niveau les mails et appels téléphoniques des usagers PA/PH (utilisation de l’outil GRC)
3. A partir d’un guide de réponses organisé par grand type de questions, répondre ou orienter vers l’accueil de niveau 2 (les gestionnaires et assistants PA/PH du Département et des Pôles Autonomie Territoriaux (PAT))
4. Consulter si besoin le dossier dématérialisé de l’usager (logiciels GRC, Solis MDPH, Implicit, GED)
5. Conserver et réactualiser les ressources et banques de données nécessaires au traitement optimal des demandes des usagers
6. Contribuer à compléter le guide de réponses en fonction des questions des usagers
7. Faire remonter les mises à jour nécessaires de support de communication (notamment le site Internet du Département des Yvelines et le portail numérique commun avec le Département des Hauts-de-Seine)
8. Faire remonter des points d’amélioration nécessaires au fonctionnement et à l’articulation des services, mis en lumière par les relations avec les usagers.

Formation (diplômes, certifications, agréments…)

BAC + 2 ou BAC avec expérience significative dans la relation client appels entrants.

Savoir-faire

9. Notions en matière de PA/PH
10. Connaissance de l’organisation d’une collectivité
11. Expérience dans la gestion de la relation client par téléphone (2 ans minimum)

Savoir-être

12. Maîtrise du français, aisance orale et écrite
13. Capacités d’écoute, de pédagogie, à rassurer, patience et diplomatie
14. Bonne gestion des situations conflictuelles ou en risque de l’être
15. Capacité à identifier les problèmes rencontrés par l’usager
16. Capacité à reformuler les demandes et reprendre les éléments sous une forme synthétique
17. Réactivité et autonomie
18. Esprit d’équipe
19. Flexibilité horaires
20. Volonté de participer à l’amélioration des dispositifs de traitement des demandes des usagers
21. Maîtrise des outils informatiques (Pack office, internet, logiciel spécifique type CRM…)

AUTRES INFORMATIONS
Poste permanent de catégorie B de la fonction publique territoriale, ouvert au recrutement par voie statutaire pour les titulaires ou en CDD de 12 mois, pour les contractuels (renouvelable, pouvant déboucher sur un CDI)

Nos atouts

Choisir de travailler à nos côtés, c’est s’engager auprès d’une institution publique combinant innovation, proximité et efficacité, où chacun peut façonner les contours de son poste.

Au-delà d’un statut ou d’un diplôme, ce que nous recherchons ce sont des candidats compétents, ambitieux, créatifs et déterminés, ayant l’esprit d’initiative et un certain sens de l’intérêt général car la richesse et la force du Département, ce sont avant tout ses collaborateurs.

Le Département des Yvelines a à cœur d’offrir des conditions de travail favorables à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Alors si vous êtes concerné, sachez que nos postes sont ouverts au recrutement à toute personne motivée !