Customer research & insights manager f/m

Êtes-vous enthousiaste à l'idée de vivre une nouvelle aventure professionnelle ? Chez Lyreco, nous offrons plus qu'un emploi, mais une carrière ! Notre équipe Customer Care est à la recherche d'un Responsable Research & Insights Clients H/F talentueux et ambitieux pour rejoindre notre siège à Marly (59). Lyreco est le leader européen et le troisième distributeur mondial de produits et de services liés au lieu de travail. Société privée depuis 1926, Lyreco s'est constamment adaptée aux évolutions du monde du travail grâce à son souci d'excellence dans l'expérience client, à ses partenariats solides avec des fournisseurs renommés et à une logistique efficace. Avec plus de 10 000 employés, Lyreco opère directement dans 25 pays d'Europe et d'Asie et couvre 17 autres marchés sur 4 continents grâce à un réseau de partenaires de distribution. Nous sommes des pionniers, aujourd'hui et demain, dans la fourniture de ce dont tout lieu de travail a besoin, qu'il s'agisse de produits ou de services, quel que soit l'endroit où vous travaillez. Nous sommes actifs dans les domaines des fournitures de bureau, des services d'impression et des consommables, des EPI et des solutions de sécurité, du café et de la restauration, de l'hygiène et du nettoyage, du mobilier et des solutions ergonomiques, ainsi que des services de bien-être. Pour en savoir plus sur Lyreco, consultez notre site de carrière ici ! En tant que Responsable Customer Research & Insights, vous serez en charge de définir et de piloter la stratégie long terme de collecte et d’analyse des données clients, dans le but de soutenir efficacement les initiatives des équipes locales et centrales. Votre mission consistera à partir des problématiques stratégiques des parties prenantes pour leur fournir des insights clairs, actionnables et faciles à exploiter, afin de faciliter des prises de décisions éclairées, fondées sur une compréhension approfondie de nos clients. CE QUE NOUS VOUS PROPOSONS: Concevoir et animer un programme continu de recherche et d’analyse client, intégrant l’étude des tendances, la recherche marché, le benchmark concurrentiel et les initiatives Voix du Client. Suivre et analyser les évolutions du marché et du secteur pour alimenter la réflexion stratégique et l’innovation. Assurer une veille active sur l’IA et les technologies émergentes, en évaluant leur impact potentiel sur l’expérience client et en identifiant des leviers d’intégration d’insights pilotés par l’IA. Développer des modèles de prédiction de churn (attrition) pour identifier les clients à risque et soutenir des stratégies de fidélisation proactives. Réaliser des études auprès de prospects ou non-clients afin de mieux comprendre les freins à l’adoption, la perception de la marque et les besoins non couverts. Mettre en place des processus structurés pour recueillir, prioriser et piloter les demandes de recherche émanant des équipes centrales et locales. Fournir des analyses claires et concrètes, directement exploitables, qui alimentent les décisions business et favorisent l’engagement des parties prenantes. Collaborer étroitement avec les équipes internes (Marketing, Produit, UX, Service Client…) et piloter des instituts d’études externes lorsque nécessaire. Déployer régulièrement des enquêtes sur l’expérience client afin de garantir une mesure continue et partagée de la performance en matière de CX. CE QUE NOUS RECHERCHONS: Diplômé(e) d’un Bac 3 minimum en Business, Data Analytics ou discipline connexe. Maîtrise courante de l’anglais à l’oral et à l’écrit, et expérience confirmée dans un environnement international. Formation en recherche qualitative et très bonne maîtrise des méthodes quantitatives, des plans d’échantillonnage et des designs d’étude. Minimum 8 ans d’expérience dans la recherche et l’analyse de l’expérience client. Solide expérience dans l’analyse des parcours clients et la formulation de recommandations concrètes. Bonne maîtrise des sujets de prédiction de churn, de segmentation client et de conception de tableaux de bord (type balanced scorecard). Connaissance des usages de l’IA dans l’analyse client (modélisation prédictive, analyse de sentiment…). Excellentes compétences en communication, en vulgarisation de données et en interaction avec les parties prenantes. Expérience confirmée dans la gestion de projets insight de bout en bout, y compris avec des instituts externes. Passionné(e) par l’exploitation de la donnée au service de l’expérience client. Curieux(se), tourné(e) vers l’innovation, avec une fine compréhension des dynamiques de marché. À l’aise pour influencer et embarquer différents interlocuteurs, quel que soit leur niveau hiérarchique. Disponibilité pour voyager régulièrement sur différents sites LES « » CHEZ LYRECO MANAGEMENT Une expérience dans un environnement international. Prime sur objectifs. Prime de participation et prime d’intéressement. Des actions en faveur de l’équilibre vie professionnelle/ vie personnelle (conciergerie d’entreprise, associations sportives, plateforme de covoiturage, crèche d’entreprise). « Lyreco est signataire de la Charte de la diversité. Nous garantissons le respect des règles de non-discrimination à l'embauche et nous nous engageons à aider les personnes éloignées de l'emploi. » Télétravail. Envie de rejoindre l’aventure Lyreco Management ? N’attendez plus, transmettez-nous votre candidature! LI-HR1 LI-Hybrid LM1 Are you excited for your new career adventure? We are looking for an Customer Research & Insights Manager F/M to join our Customer Care team based in Marly (59), France. We are seeking a motivated, dynamic and optimistic teammate, ready to take on new challenges! About Lyreco The Lyreco Group is the European leader and the third largest distributor of workplace products and services in the world. A privately-owned company since 1926, Lyreco is now present in 25 countries, operating in 40 different countries across the globe. A global workplace solutions company with 10,000 employees, Lyreco’s mission is to delivery sustainably, what any workplace needs, so its people can focus on what matters most. We are pioneers, today and tomorrow, in delivering what any workplace needs, from workplace products, to services, anywhere you work. We are active in the areas of office supplies, print services and consumables, PPE and safety solutions, coffee and catering, hygiene and cleaning, furniture and ergonomics solutions, and wellbeing services. To learn more about Lyreco – see our career website here As the Customer Research & Insights Manager, you will develop the long term plan for continuously collecting and analysing customer data in the right ways to support the various initiatives within local or central teams. The goal is to start with strategic problems and questions from stakeholders and deliver back meaningful insights and recommendations to them in a usable, actionable and easy to understand format to enable decisions to be taken supported by full customer insight. YOUR MISSIONS: Develop and lead a continuous customer research and insights program, including trend analysis, market research, competitor benchmarking, and Voice of Customer initiatives. Monitor and interpret market and industry trends to inform strategic planning and innovation. Stay abreast of AI and emerging technologies, evaluating their potential to disrupt customer experience and identifying opportunities to integrate AI-driven insights. Design and implement churn prediction models and frameworks to identify at-risk customers and support proactive retention strategies. Conduct research with non-customers to understand barriers to adoption, brand perception, and unmet needs. Establish structured frameworks for managing and prioritizing research requests from local and central teams. Deliver insights in a clear, actionable format that supports decision-making and inspires stakeholder engagement.Collaborate with internal teams (e.g., Marketing, Product, UX, Customer Service) and manage external research agencies as needed. Deploy and socialise regular customer experience surveys to ensure consistent measurement and visibility of CX performance YOUR PROFILE: Bachelor's degree in Business, Data Analytics or another related field required Fluency in English, both verbal and written and experience in working in an international environment Qualification and/or training in qualitative research and advanced knowledge of quantitative research, sampling methodologies and designs Minimum 8 years of experience in customer experience research & insights. Proven ability to analyze customer journeys and deliver actionable recommendations. Experience with churn prediction, customer segmentation, and balanced scorecard design. Familiarity with AI applications in customer analytics (e.g., predictive modeling, sentiment analysis). Strong communication and stakeholder engagement skills. Experience working with research agencies and managing insight projects end-to-end. Passionate about leveraging data to improve customer experience. Curious and forward-thinking, with a strong grasp of market dynamics and innovation. Confident communicator who can influence across functions and levels. Willingness to travel to central and local offices as needed. REASONS TO JOIN LYRECO: Experience working in an international environment. Performance bonuses. Profit-sharing and participation schemes. Initiatives supporting work-life balance (company concierge services, sports associations, carpooling platform, on-site daycare). Lyreco is a signatory of the Diversity Charter. We guarantee compliance with non-discrimination rules in recruitment and are committed to supporting individuals who are far from employment. Hybrid working model (2 days remote per week) If the above job description interests you and you think you are a good fit, please send your cv ! We look forward to receiving your application.