Responsable du pôle relations clients et qualité de service f/h

Vous aurez pour missions sur l’ensemble du département :

Pilotage opérationnel du périmètre d’activités et Soutien à l’équipe de Direction de la DGLP :

* Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation client.
* Garantir la qualité de l’accueil physique, téléphonique et digital.
* Superviser le traitement des demandes, réclamations et situations sensibles.
* Assurer le suivi des délais et des engagements de réponse.
* Développer des outils d’écoute et de satisfaction locataire.

Management et coordination :

* Encadrer l’équipe du Centre Relations Clients et animer les équipes de proximité.
* Fixer les objectifs et suivre les indicateurs de performance.
* Organiser les réunions d’équipe et accompagner la montée en compétences.
* Favoriser la transversalité entre les services

Qualité de service et amélioration continue

* Mettre en place et suivre les indicateurs qualité.
* Réaliser des enquêtes de satisfaction et analyser les résultats.
* Identifier les dysfonctionnements et proposer des plans d’action correctifs.
* Veiller au respect des procédures internes et des engagements de service.

Gestion des réclamations et situations complexes :

* Traiter les réclamations sensibles ou à fort enjeu.
* Assurer la médiation avec les locataires et partenaires.
* Participer à la prévention des conflits et à la gestion des incivilités.
* Suivre les dossiers nécessitant une coordination interservices.

Reporting et pilotage d’activité :

* Élaborer des tableaux de bord et analyser les indicateurs.
* Produire des bilans d’activité et rapports à destination de la direction.
* Proposer des actions d’amélioration de la qualité de service.
* Participer à la définition des objectifs stratégiques de l’organisme.

Missions spécifiques :

Participer ponctuellement à des actions de proximité


De formation supérieure de Bac+3 à Bac +5 dans le domaine de la relation client, vous êtes reconnu pour votre sens du service, vos qualités relationnelles et votre capacité à fédérer les équipes et à gérer avec rigueur et diplomatie des situations parfois sensibles




Principal bailleur social de la Mayenne, MAYENNE HABITAT a pour principale mission de proposer une offre locative de qualité, harmonieusement répartie sur l ensemble du territoire départemental. L Office Public de l'Habitat gère près de 9000 logements répartis sur 204 communes du département. A l'écoute des collectivités locales, Mayenne Habitat propose une offre de logements et de services adaptés à des demandes et des besoins diversifiés. L Office apporte également son concours et son savoir-faire, en maîtrise d ouvrage déléguée, pour la réalisation d aménagements de sites destinés à recevoir, en totalité ou en partie, des projets de l organisme.