Le chargé de relation client s'occupe de la gestion des demandes clients et notamment des réclamations. Son objectif est de proposer des actions commerciales, d'assurer le suivi des clients et le traitement de leurs réclamations pour in fine participer à les fidéliser. Il assiste également le chef de projet dans la réalisation d'analyses destinées au terrain, notamment à travers l'étude des indicateurs de satisfaction. Vous interviendrez principalement sur les missions suivantes : Gestion des besoins clients - Ecouter et renseigner la clientèle par téléphone ou par email. - Analyser la demande et les réclamations émanant des clients et y répondre en collaboration avec d'autres entités /directions du groupe. - Apporter une réponse aux problèmes rencontrés et transférer les demandes plus complexes au bon interlocuteur. - Adapter les solutions au besoin du client, en les négociants et en les argumentants auprès des différents interlocuteurs du réseau. - Répondre aux mails ou aux courriers, en respectant les objectifs délais et qualité. - Garantir la satisfaction des clients tout en veillant au respect des procédures et des délais de traitement. Gestion des données clients - Qualifier la base de données clients suivant l'activité, la nature, le volume d'achats et les attentes des clients. - Planifier le suivi du traitement des dossiers clients par la relance des services concernés, la saisie des informations complémentaires apportées par les services tiers, l'envoi de courriers aux clients. - Coordonner et alimenter les différents services concernés par les commentaires clients (service marketing et commercial, service réseau) - Suivi des réponses du réseau aux commentaires client (Plateforme Goodays) Missions Qualité - Participer à la définition et à l'amélioration des procédures internes et à la mise en place des procédures en vigueur en termes de traitement de réclamation client. - Contribuer à l'amélioration continue du service client en participant à des ateliers de travail et en partageant les bonnes pratiques. - Proposer des solutions pour améliorer l'information des clients sur le fonctionnement des produits et/ou services : rédaction d'articles, conception de vidéos d'aide - Assister la Directrice et le chef de projet sur la mise en place de d'outils et méthodes de suivi
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