Publiée le 17 juin
Mission du poste
Description du poste Taux journalier (TJM): 700 Contexte du besoin Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité. L’Agirc-Arrco est le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir : Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble de nos utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise. Objet de la prestation d'expertise fonctionnelle CSM Pro ServiceNow Le présent marché spécifique a pour objet une prestation d'expertise fonctionnelle (intégration/paramétrage) avec une expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW. Le profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 ans (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans) Avoir au moins une expérience d’intégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d’utilisateurs (au moins 7 000) dans l’idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires. Ce projet d’intégration se déroulera comme suit : Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l’écosystème. Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour l’ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs 13 000 à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier. Ce dispositif a pour cible : En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de : - Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces - Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception) - Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer - Gérer les cycles Agiles - Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM. - Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution - Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire - Configurer la solution Marketing - Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence - Participer aux cérémonies agiles du projet Missions principales 1. Analyse et conception fonctionnelle ▪ Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d’ateliers de conception. ▪ Présenter les processus relation client Agirc-Arrco sur la plateforme ServiceNow. ▪ Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir. ▪ Rédiger les users stories détaillées : processus, règles de gestion, interfaces, reporting. Résultats attendus ▪ Adéquation entre les besoins métiers et le respect de l’utilisation de la plateforme CRM en standard. 2. Missions principales Paramétrage, vérification et déploiement ▪ Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bord. ▪ Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI RO. ▪ Préparer et exécuter les vérifications d’aptitude au bon fonctionnement. ▪ Accompagner les phases de déploiement et de mise en production. ▪ Transférer les compétences fonctionnelles au centre de compétence Agirc-Arrco. Résultats attendus ▪ Livraison d’une solution fonctionnelle conforme. Livrables ▪ EPICs ▪ User Stories ▪ Cahier de tests ▪ PV de VABF Profil recherché Compétences requises Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme - NIVEAU 3 Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme - NIVEAU 3 Maitrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme - NIVEAU 4 Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur - NIVEAU 3 Connaissances techniques autres (javascript, … autres à préciser) - NIVEAU 1 Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme - NIVEAU 4 Connaissances fonctionnelles de la solution - NIVEAU 4 Maitrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) - NIVEAU 4 Connaissances des processus métiers Relation Client - NIVEAU 4 Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu - NIVEAU 4 Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l’écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation) - NIVEAU 4 Sens du service et du client - NIVEAU 3 Force de persuasion - NIVEAU 3 Expérience requise : Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire à l'AA demandée sur les 3 dernières années - NIVEAU 4 Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA) - NIVEAU 3 Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire à l'AA - NIVEAU 3 Expérience recette métier sur des projets similaires à celui de l'AA - NIVEAU 3 Pratiques de méthodes agiles - NIVEAU 3 Lecture des niveaux de compétences : Niveau 0 - NE CONNAIT PAS Niveau 1 - CONNAISSANCE / exécute des tâches confiées sous contrôle d'un Référent Niveau 2 - PRATIQUE / planifie et exécute des tâches, analyse des problèmes, propose des solutions Niveau 3 - MAITRISE / gère ses tâches en autonomie complète dans des contextes multiplateformes, engage sa responsabilité sur des tâches confiées Niveau 4 - EXPERT / référent dans son domaine de compétence, propose des solutions innovantes liées à son domaine d'expertise, capable d'organiser des formations et transferts de compétences
