Incident manager informatique – contexte itil – environnement applicatif interne (it) / freelance

? Contexte

Dans le cadre du maintien opérationnel d?un périmètre applicatif interne utilisé par plusieurs milliers de collaborateurs, nous recherchons un Service Delivery Manager / Incident & Change Manager capable de piloter les processus ITIL, d?assurer la coordination avec les équipes techniques, et de garantir la qualité du service rendu.

La mission s?inscrit dans un environnement complexe, fortement ITILisé, avec des enjeux forts de suivi des incidents majeurs, gestion des changements, résolution des problèmes récurrents, et amélioration continue.

? Livrables attendus

Mise à jour complète des outils ITSM (ServiceNow, outils internes de gestion de crise)


Documentation opérationnelle à jour


Traçabilité et historiques des modifications


Reporting régulier : KPI, SLA, backlog, plans d?actions


Participations aux cérémonies Agile & comptes-rendus associés



?? Missions principalesGestion des incidents & crises

Piloter le processus de gestion des incidents, incidents majeurs et crises


Assurer une résolution rapide et efficace


Coordonner les escalades techniques & garantir le respect des SLA



Gestion des changements

Analyser et valider les demandes de changement


Organiser et animer les CAB


Superviser les mises en production et la qualité des releases



Gestion des problèmes

Identifier, analyser et suivre les problèmes majeurs / récurrents


Piloter les plans d'actions pour éliminer les causes racines


Contribuer à la réduction du backlog



Reporting & pilotage

Produire les KPI, SLA, états de backlog, suivis des incidents


Assurer un reporting clair, structuré, régulier



Amélioration continue

Collaborer avec l?équipe Process & Tools


Contribuer à la standardisation et à l?évolution des processus ITSM


Participer aux réunions Agile pour fluidifier la coopération transverse



? Compétences requisesTechniques & ITIL

Très bonne connaissance des processus ITIL (certification appréciée)


Maîtrise des outils ITSM : ServiceNow, outils internes équivalents


Compétences en diagnostic d?incidents complexes


Expérience en gestion opérationnelle, exploitation, coordination IT



Connaissances IA (requis dans le cahier des charges)

Compréhension des concepts : Machine Learning, Générative AI, RAG, LLM, agents, prompts, hallucinations


Capacité à formuler des requêtes efficaces pour outils IA


Connaissance des enjeux RGPD et éthiques liés à l?IA



Langues

Français courant (impératif)


Anglais courant en contexte professionnel (impératif)



Certification Safe obligatoire



Profil candidat:
??? Profil recherché

Un Service Delivery Manager confirmé, expert des processus ITIL, capable de piloter incidents, problèmes et changements dans un environnement complexe et exigeant.
Rigoureux, excellent communicant, habitué à coordonner des équipes pluridisciplinaires, doté d?un vrai sens du service, avec une forte capacité d?analyse, de priorisation et de production de reporting.
Une connaissance des outils ITSM et une aisance avec les concepts IA sont indispensables pour répondre aux exigences du périmètre.