Missions :
1. Assurer un accueil téléphonique de qualité ;
2. Répondre aux demandes de la Ligne Infos-Services effectuées par mail et téléphone
3. Réceptionner les appels du Standard Général
4. Assurer la gestion du SAV mobile de Niveau 1 en collaboration avec le prestataire ;
5. Etre l’ambassadeur d’Hermès, c’est-à-dire véhiculer chaleur, courtoisie et professionnalisme.
Lieu de travail : Pantin
Périmètre :
6. Standard Général
7. Ligne Infos-Service
8. SAV Mobile de Niveau 1
Composition de l’équipe : 3 conseillers téléphoniques
Principales activités :
1. Standard Général
9. Réceptionner les appels internes et externes
10. Transférer les appels aux interlocuteurs demandés
11. Renseigner les interlocuteurs sur un ton posé et courtois
12. Alimentation des statistiques de suivi d’activité (nombre d’appels par typologie)
13. Mise à jour de l’annuaire
2. Ligne Infos-Services
14. Recueillir et traiter les demandes des collaborateurs Hermès, par téléphone ou par e-mail
15. Accompagner les collaborateurs dans l’utilisation de la plateforme interne
16. Effectuer les réservations de salles de réunion évènementielles selon le planning et les reporter dans te tableau partagé avec les équipes terrain
17. Proposer des solutions alternatives et les confirmer à l’utilisateur par e-mail
18. Identifier les situations d’urgence nécessitant une intervention immédiate et informer les équipes techniques
19. Informer sur les procédures des services généraux et de la sécurité à l’aide la base de données Infos Services
20. Délivrer des informations générales (salles de réunion, interlocuteurs à contacter en fonction des besoins, accès et horaires d’ouverture, suivi des demandes effectuées sur la plateforme interne, orientation vers le logiciel interne pour les commandes de petits-déjeuners, goûters et fournitures…)
21. Recherche d’informations générales et/ou concernant les services généraux et la sécurité afin d’alimenter la base de données Infos-Services
22. Mise en forme et diffusion des communication des services généraux et de la sécurité
23. Alimentation des statistiques d’activité
3. SAV Mobile de Niveau
En collaboration avec le prestataire SAV Mobile :
24. Réceptionner les appels destinés au SAV Mobile
25. Informer sur les procédures à suivre : ouverture de ligne et renouvellement de portable changement de forfaits départ à l’étranger
26. Consulter les demandes effectuées sur la plateforme interne et informer le client sur leur état d’avancement
27. Renseigner sur les délais appliqués suite à l’ouverture d’une nouvelle ligne, d’un renouvellement de mobile ou d’un changement de forfait
28. Délivrer le code PUK en cas d’oubli du code PIN
29. Orienter vers l’assistance bureautique pour le paramétrage du mobile et les incidents logiciel et applicatifs
30. Transférer les demandes techniques urgentes aux techniciens du SAV mobiles (mise en relation)
31. Alimentation des statistiques d’activité
4. Participation et support ponctuel à différents projets des services généraux et de la sécurité
Profil et qualités attendues
32. Vous avez une expérience confirmée dans la relation clientèle.
33. Vous avez une parfaite élocution, un excellent relationnel et une très bonne communication.
34. Vous avez le sens du service et un fort esprit d’équipe.
35. Vous avez un respect strict de la confidentialité.
36. Vous avez une curiosité naturelle et une capacité d’apprentissage et de mémorisation.
37. Vous êtes autonome, et orienté.e solutions.
38. Vous savez respecter les procédures.
39. Vous avez une bonne gestion du stress et une grande réactivité.
40. Vous êtes et vous avez une grande capacité d’adaptation.
41. Vous avez une bonne maîtrise des outils informatiques (Pack Office).
42. Vous avez un niveau d’anglais courant.
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