Rattaché(e) au Chief Digital Officer, vous êtes garant(e) de la satisfaction de nos clients en assurant une prise en charge qualitative, personnalisée et efficace de leurs problématiques. Vous intervenez de la prise en charge des tickets jusqu’à leurs résolutions, et ce sur l’ensemble des canaux de contact suivants : email, chat du site internet et réseaux sociaux (DM Instagram).
Dans le cadre de vos missions, vous managez une chargée de service client.
Notre logiciel est Gorgias, vous maitrisez son utilisation ou vous avez l'habitude de travailler sur ce type d'outil.
Management & pilotage de l’équipe
Accompagner et faire monter en compétences la chargée de service client,
Insuffler une dynamique orientée solution et satisfaction client.
Performance & amélioration continue
Piloter la performance du service via l’analyse des KPI (qualité des réponses, délais de réponse, satisfaction client…),
Définir et déployez des plans d’actions visant à améliorer le traitement des demandes et la qualité des réponses dans une démarche d’amélioration constante du service,
Adapter les réponses fournies au client selon l’évolution des procédures internes, la stratégie digitale et les aléas internes.
Expérience client & relation client
Réaliser des appels qualités sortants et accompagner le CRM dans l’activation d’expérience client
dans la bonne transmission des remontées client et la bonne prise en compte des informations internes.
Vous justifiez de minimum 5 ans d’expérience dans la gestion d’un pôle service client,
Vous avez une expérience confirmée en management,
Vous avez le sens du service, vous êtes animé(e) par la satisfaction client et la résolution de problèmes,
Vous avez un très bon niveau d’anglais (lu, écrit, parlé), la maitrise d’une deuxième langue est un plus.
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