Conseiller support logiciel de formation

Description du poste


Nous recherchons au sein de notre pôle Septeo Education un Conseiller Support Logiciel H/F en CDI en 100% télétravail, pour notre solution logicielle Dendreo à destination des Centres de formation.

Au sein de l’équipe Customer Success, tu seras rattaché au pôle Customer Care, composé de Etienne, Jessica, Jordan, Loïc, Marion, Thomas et Virginie. Notre mission principale est d’être experts sur les aspects fonctionnels et métiers du logiciel, afin d’établir une relation durable avec l’ensemble des utilisateurs et leur garantir une expérience client optimale.

Ce recrutement s’inscrit dans une volonté collective de continuer à proposer un service client a très forte valeur ajoutée dans un contexte où le logiciel évolue à un rythme soutenu et où les demandes de nos clients exigent un accompagnement de plus en plus personnalisé

Véritable expert du logiciel et de ses fonctionnalités, ton rôle sera d’aider quotidiennement et de façon asynchrone l’ensemble de nos utilisateurs, participer proactivement à la mise en place des ressources nécessaires à leur autonomie et t’assurer qu’ils sachent utiliser correctement la plateforme.

Plus largement, tu seras ainsi en charge de :

* Répondre avec justesse et efficacité aux demandes entrantes des clients via notre outil de ticketing (pas de hotline téléphonique ni de chat)
* Endosser le rôle d’expert des fonctionnalités qui te seront attribuées, à la fois auprès des clients, mais aussi en interne auprès des autres CSM et et plus largement des autres équipes
* Travailler en collaboration avec notre chargée de rédaction de la documentation pour enrichir la base de connaissance destinée aux utilisateurs
* Qualifier et orienter les demandes nécessitant une expertise spécifique (escalade interne)
* Participer à l’adoption des nouvelles fonctionnalités par nos clients
* Veiller au niveau de satisfaction des clients existants (NPS)
* Identifier et communiquer en interne les opportunités de croissance
* Anticiper les éventuelles attritions
* Faire le lien avec l’ensemble de l’équipe Customer Success ainsi qu’avec les autres équipes (sales, produit, marketing…)
* Imaginer et créer de nouveaux formats, supports, outils de communication pour faciliter la montée en compétence de nos utilisateurs

La présente fiche de poste n’a pas un caractère exhaustif : les attributions et responsabilités décrites précédemment peuvent évoluer en fonction des compétences, des aspirations et des idées que tu apporteras pour améliorer le poste et évoluer au sein de notre structure !


Qualifications


Et si on parlait de vous ?

* Expérience significative dans la relation client pour une solution SaaS B2B
* Avoir une aisance avec les outils informatiques pour s’approprier en profondeur notre logiciel
* Capacité à analyser en détail des données techniques et à avoir un raisonnement logique pour comprendre des usages complexes du logiciel
* Appétence pour la recherche de solutions efficaces, par une approche pragmatique, pour répondre aux besoins exprimés par nos clients
* Capacité à gérer plusieurs projets en même temps et à faire que les choses avancent vite
* Parfaite aisance à l’écrit avec une orthographe irréprochable et un souci des détails
* Connaissance de nos outils internes (Slack, Helpscout, Notion, etc.). Une très bonne maitrise de Microsoft Word et de ses fonctions avancées est importante
* Une expérience dans le secteur de la formation, au sein d’un organisme de formation ou en tant que formateur, serait un plus
* Goût pour le télétravail, qui est un mode de fonctionnement particulier et pas nécessairement adapté à tous les profils
* Des compétences rédactionnelles en anglais seraient un plus


Informations supplémentaires


Rejoindre Septeo, c’est aussi :

* Grandir et s’épanouir grâce à un parcours de formation personnalisé, des opportunités de mobilité interne et la possibilité de s’auto-former via notre plateforme Udemy
* Vivre une aventure humaine, échanger et partager autour d’évènements thématisés (afterworks, sport, RSE, séminaires, etc.)
* Rejoindre un collectif qui prend soin des autres et s’engage en faveur de l’égalité des chances, la diversité et l’inclusion

Un process de recrutement en 3 étapes :

1. Un premier échange téléphonique avec une chargée de recrutement pour vous présenter le poste et ses missions. Vous présenter également notre groupe et ses valeurs, mais aussi connaitre vos motivations et l'adéquation de votre projet professionnel avec le poste proposé.
2. Un second entretien sera l’occasion de rencontrer votre futur manager N+2 et N+1, faire un focus métier et valider l’ensemble de vos compétences.
3. Un dernier entretien de validation avec le N+3 pour s'assurer de votre adéquation à la culture de l'entreprise

Vous faites quoi lundi ?